OGGI I CLIENTI INTERAGISCONO IN MODO
DIVERSO

di Staff di QualitiAmo

Com'è cambiata negli anni l'interazione tra i clienti e le organizzazioni?

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Il modo in cui i clienti interagiscono con le organizzazioni è molto cambiato negli ultimi anni e coinvolgerli diventa ogni giorno più impegnativo.

Cinquant'anni fa le organizzazioni avevano adottato un approccio di interazione con il cliente caratterizzato da:

  • una gestione centralizzata delle decisioni che riguardavano il soddisfacimento delle esigenze della clientela, con risposte molto lente;
  • una tendenza a considerare i clienti come semplici consumatori passivi;
  • una propensione a "spingere" il prodotto verso grandi segmenti di clientela;
  • un approccio che portava a credere che l'azienda sapesse meglio del cliente stesso ciò che gli serviva

Oggi, per fortuna, le cose stanno cambiando anche perché si è passati da una logica di tipo "push" che portava a "spingere" il prodotto verso il mercato, a un approccio di tipo "pull" che prevede che sia il mercato a "tirare" il prodotto verso di sé e che, per questo motivo, deve essere molto più centrato sul cliente.
Questa inversione di tendenza è stata causata da fattori quali:

  • la rivoluzione nelle infrastrutture digitali che ha migliorato la capacità di trasporto, elaborazione e stoccaggio dei dati;
  • la liberalizzazione e la deregolamentazione del commercio;
  • i cambiamenti economici che hanno ridotto le barriere all'ingresso, rendendo molto più facile per i clienti trovare nuovi fornitori;
  • il cambiamento di certi modelli di vita e del modo di lavorare;
  • l'utilizzo dei telefoni cellulari e della rete che ha portato i potenziali clienti ad essere connessi 24 ore al giorno e a richiedere un accesso costante alle informazioni;
  • una scelta più ampia dei canali di comunicazione che ha portato i clienti a desiderare di interagire con le imprese in molti modi diversi;
  • una maggiore consapevolezza della clientela che deriva dalla moltitudine di informazioni alla quale ha accesso

L'approccio "push" vecchio stile, quello in cui le organizzazioni cercano di proporre dei prodotti ai clienti nel tentativo di creare la domanda, non ha più molto senso perché, con l'avvento dell'era digitale e dei social media, è l'approccio "pull" ad assicurare che - quando i clienti si accorgono di avere un'esigenza - sappiano dove andare per soddisfarla, spesso perché sono guidati dai giudizi di altri clienti e non da ciò che sostiene un'azienda.

In questo modo il cliente diventa più responsabile che mai del processo di acquisto e questo fenomeno inizia a diventare altrettanto prevalente anche nel settore del business-to-business dove una sempre maggiore percentuale di clienti consulta il sito internet del fornitore potenziale prima di rivolgersi direttamente a lui o valuta quali opzioni ci siano nel suo parco fornitori.

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Di conseguenza, reputazione e fiducia sono diventati molto più importanti per conquistarsi un nuovo cliente, esattamente come la capacità di assicurare un ottimo servizio.

Dalle ultime ricerche fatte, sembra che la reputazione di un marchio venga sostenuta per il 40 per cento dal suo prodotto e dal prezzo, per il 20 per cento dalla dei processi utilizzati per interagire con i clienti e per un altro 40 per cento dalla qualità del servizio che il cliente riceve.

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