MONITORARE LA CUSTOMER SATISFACTION
NEI CORSI DI FORMAZIONE PROFESSIONALE
(E NON)

di Frederick George Hamnett

formazione

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Frederick Hamnett è socio AIF, Consulente, formatore e ricercatore oltre che titolare di I-KNOW.it srl, società che opera nell’ambito della formazione e della consulenza nonché nella realizzazione di modelli telematici per la produttività per la Formazione e per la PMI.
Di provenienza aziendale (Marketing Gruppo FIAT con Franco De Benedetti), dopo un’esperienza di Studio in USA (MBA biennale Maryland University) giunge nel 1980 a Firenze con la Marx & Newman di New York per poi intraprendere dal 1982 l’attività professionale di Consulente e Formatore privilegiando le discipline dell’area manageriale.
Dal 1995 si occupa di Formazione Professionale come progettista e coordinatore ed è stato responsabile di un’importante Agenzia Formativa accreditata. Nell’ambito formativo si occupa di progettazione, coordinamento, Ricerca nella Formazione anche in collaborazione con AIF Toscana dove è responsabile del Gruppo di Studio “I risultati della Valutazione nella/della Formazione”.

Per ogni chiarimento Frederick Hamnett è a vostra disposizione ai seguenti indirizzi:
E- Mail: f.hamnett@i-know.it
Tel. 055 – 25.31.62
SKYPE: frederickgeorgehamnett

Il Problema affrontato

Quanti di noi si sono trovati di fronte al problema di proporre/adottare un modo semplice ed efficace per monitorare il gradimento dei corsi di formazione hanno spesso optato per la soluzione classica del questionario a domande chiuse compilato manualmente da ogni partecipante, questionari che poi venivano analizzati nella migliore dei ipotesi attraverso l’imputazione dei risultati ottenuti su un foglio elettronico in Excel o in Access.

Tutto bene, salvo i tempi di preparazione dei questionari, la presenza in aula di un tutor, i tempi lunghi per attuare il processo, gli inconvenienti di rincorrere chi fosse stato assente il giorno della compilazione, le risposte saltate e la necessità di farle reinserire dal partecipante distratto, l’elaborazione dei risultati e la diffusione dei report nonché la loro conservazione e la conservazione dei questionari cartacei (spazio, organizzazione e problema di rintracciabilità a medio lungo termine). Per non parlare del programma in Excel o in Access di norma instabile ed utilizzabile da pochi “eletti”.
Il tutto si traduceva in tempi lunghi con impossibilità, a fronte delle disfunzioni rilevate, di intervento in tempo reale, poca presa in considerazione dei risultati ottenuti, e costi di gestione elevati (almeno da 4 a 8 ore per ogni rilevamento).

In poche parole nella maggior parte dei casi un processo poco efficiente, spesso vissuto dall’azienda o dall’ente formativo che doveva applicarlo più come un “male necessario” e non come un vero strumento per il Miglioramento Continuo dei processi formativi in atto.

La soluzione innovativa

I-KNOW.it una dinamica struttura che oltre ad essere attivamente presente nel modo della Formazione Professionale (anche nel campo della Ricerca nella Formazione) opera nell’ambito dei servizi telematici e informatici, ha sviluppato un particolare ed innovativo sistema telematico uso utente (denominato CSM.1).

Questo sistema è accessibile via Web e consente all'ente / professionista che ha in carico la gestione dell'evento / progetto formativo di gestire in tempo reale dalla propria postazione telematica in modalità centralizzata (ovvero da un proprio pannello di controllo) tutte le attività di monitoraggio (incluso l’elaborazione e conservazione dei dati e la predisposizione dei report) e tutti i processi di rilevamento della customer satisfaction che coinvolgono i principali attori (studenti, docenti, partner, …).

Il principio è molto semplice: una volta attivato il proprio pannello di controllo, si inserisce il nome del Progetto / Corso, si caricano i nominativi dello staff (responsabile del corso, tutor, docenti, …), quello degli studenti, i rispettivi indirizzi mail (reali o virtuali in quanto il sistema è dotato di intranet) si scarica (dall’archivio di I-KNOW.it) o si sceglie / modifica / crea ex novoil questionario da inviare e lo si invia (manualmente o programmandone la data di invio). Lo studente lo riceve al proprio indirizzo mail, lo compila a video e lo rimanda per via telematica. Il sistema lo riceve e lo processa in tempo reale fornendo i reports (grafici e tabelle) a video e su supporto PDF, quest’ultimi scaricabili.

Questo pratico strumento la cui realizzazione è stata in parte finanziata dal Fondo Sociale Europeo e che risponde ai requisiti dei Sistemi Qualità a Norma ISO 9001:2008, ha già dato concreti risultati in ottica di miglioramento continuo dei processi di formazione in cui è stato introdotto. A Firenze, tra gli altri utenti, è da più di un anno in uso presso Confindustria Toscana Servizi.

Una considerazione in termini di costi/benefici

Una volta attivato il proprio pannello di controllo, inserire il nome del corso, i nominativi dello staff e degli studenti, scaricare il questionario desiderato e lanciare il rilevamento, comporta al massimo 3 minuti (nel caso di circa 15 studenti); il costo per ogni rilevamento (ovvero aula monitorata indipendentemente dalla numerosità dei partecipanti) va dai 20 ai 25 euro/rilevamento (poco più di un euro/studente).
Lascio a voi tutti le relative considerazioni in termini di risparmio di tempi e di costo, nonché di praticità d’uso e conservazione dei dati/informazioni rispetto al metodo tradizionale.

Per gli aderenti alla Comunità di QUALITIAMO

Frederick Hamnett di I-KNOW.it è interessato ad ampliare la sperimentazione di questo modello presso tutti i Professionisti della Qualità aderenti alla comunità di QualitiAmo, ed aprire un forum di interscambio sull’esperienze maturate nell’uso di CSM.1 in modo da trarre nuovi elementi per il miglioramento del modello ed ampliarne l’applicabilità in particolare nell’ottica Sistema Qualità.

In questo modo I-KNOW.it intende dare la possibilità di provare CSM.1 personalmente ed in modo gratuito, salvo poi proporlo al contesto di riferimento (Azienda) in cui si ritenga che il modello possa essere utile e funzionale ai processi del Sistema Qualità in atto.
Per eventuali chiarimenti è disponibile un servizio di I-KNOW che via SKYPE (o anche solo telefonica) che consente di rispondere ai quesiti o effettuare dei “mini corsi” per l’avviamento all’uso. Il servizio è gratuito, previa prenotazione.

Come procedere per chi è interessato

Di seguito i passi per provare CSM.1:

  • Innanzi tutto prendere visione dell’abstract che trovate sul forum di QualitiAmo , e poi recarsi sul portale di I-KNOW.it
  • Dal portale aprire una propria posizione e ricavare (è tutto gratuito) il proprio pannello di controllo, (ricordandosi di prendere nota dei propri codici di accesso !!).
    Dal proprio Pannello di Controllo sarà, inoltre, possibile accedere ad una pratica e dettagliata “Guida all’USO di CSM.1”, peraltro scaricabile.
  • Una volta attivato il proprio pannello di controllo ed entrati nel modello ci sono tre monitoraggi di prova gratuiti, dopo di che se si intende effettuare altri monitoraggi, deve essere inviata ad I-KNOW.it direttamente a Frederick Hamnett (f.hamnett@i-know.it) una comunicazione in cui si autocertifica la propria appartenenza alla Comunità di QualitiAmo e compilare sul proprio pannello di controllo la richiesta per un carnet di 10 monitoraggi (carnet rinnovabile al suo completo utilizzo) che saranno dati di volta in volta, sempre gratuitamente, per vostro esclusivo utilizzo professionale indipendentemente ai contesti lavorativi in cui vorrete applicarlo
    Questa iniziativa avrà come riferimento tutto l’anno 2011 e se riscuoterà successo verrà rinnovata.
    Va evidenziato che l’utilizzo gratuito è riservato solo alle vostre applicazioni professionali; se ritenete opportuno inserire questo strumento presso le aziende o contesti lavorativi dove vi trovate ad operare, il suo inserimento dovrà seguire la prassi normale, ovvero dovrà essere a pagamento.

Sul forum potrete chiedere informazioni a Frederick e scaricare l'abstract su CSM.1 e il Cap. 1 della "Guida all'Uso di CSM.1" dove ci si addentra un po' di più nella logica del Modello.

Per maggiori informazioni: http://www.i-know.it.

Chi è I-KNOW.it s.r.l.
E' una dinamica struttura che opera con sede a Firenze nelle aree della Formazione (finanziata e non), Ricerca nella Formazione, Consulenza Manageriale, Information Technology, Business Intelligence, Sviluppo di sistemi telematici e nella ricerca di finanziamenti ed agevolazioni per la formazione, consulenza e l’innovazione.

Le nostre conoscenze delle realtà imprenditoriale e delle sue valenze più pragmatiche, ci permettono di progettare interventi di grande impatto e che adottano metodologie innovative. I nostri percorsi didattici sviluppano processi di auto-apprendimento mirati all’immediata applicazione delle nuove metodologie alle rispettive problematiche aziendali di riferimento, e vedono scendere in “prima linea” i nostri “Consulenti/ Docenti a misurarsi con le reali difficoltà delle imprese e/o dei discenti.

A chi si rivolge
I-KNOW.it s.r.l. Medio piccole e medie aziende (di norma dai 3,0 milioni di € in poi) private e pubbliche, Gruppi di Aziende, Enti Formativi, Enti Pubblici, Istituzioni. Studio e realizzazione di progetti formativi nelle aree proprie delle Discipline Manageriali di cui sopra (incluso le tecnologie telematiche) e dell’Information Technology, rivolgendosi a medie e medio piccole imprese (imprenditori, dirigenti, quadri, impiegati, ...), Enti, Organizzazioni, nonché a laureati e diplomati sia con progetti di formazione mirati che con corsi “a catalogo”. La nostra attività ed esperienza ultra decennale nel campo della Formazione Finanziata ci consente di fornire alle Aziende Clienti un valido supporto ai fini della ricerca delle migliori fonti di finanziamento e della realizzazione, presentazione e gestione dei progetti finanziati.

Studio dei processi sottesi dalle nuove disposizioni Comunitarie FSE in materia di EQF, sviluppo di procedure e strumenti innovativi, studio e sviluppo di sistemi telematici per il miglioramento della produttività nel Settore della Formazione, Sistemi di Monitoraggio per il rilevamento della Customer Satisfaction nella Formazione e non.

Analisi Strategica, Marketing Strategico, Marketing Operativo, creazione e sviluppo Reti Vendita, Sistemi di vendita su Internet, realizzazione di Sistemi di Controllo e Pianificazione dei Costi, Pianificazione Economico Finanziaria, Sistemi Qualità ISO 9001:2000 ISO 22000, Sistemi Sicurezza Orga-nizzazione Aziendale, Gestione Risorse Umane.

Nel suo operare I-KNOW.it s.r.l. sviluppa interventi a livello di Settore/Distretto/ Azienda/ Funzione con approccio sistemico e interdisciplinare. Più in particolare nell’ambito della Consulenza Manageriale attiviamo pertanto le nostre risorse in modo da analizzare le singole problematiche nel contesto trasversale dell'organizzazione aziendale caratterizzando il nostro intervento con uno stretto coinvolgi-mento della struttura dell'Azienda Cliente. I-KNOW.it s.r.l. opera attivando capacità e metodologie di analisi, diagnosi e progettazione (ovvero il "cosa fare" ed affiancando l'organizzazione dell'Azienda Cliente nell'ottenimento dei risultati coerentemente agli obiettivi di crescita (ovvero il "come farlo").

I Professionisti che di I-KNOW.it s.r.l. sono tutti di primissimo livello ed hanno operato in posizioni di responsabilità in importanti aziende sia in Italia che all'estero.

(Fonte: Frederick George Hamnett - Contatti: f.hamnett@i-know.it)

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