LA NON QUALITA' DELLE NOSTRE
ORGANIZZAZIONI

Staff di QualitiAmo

Misurare la non Qualità delle nostre aziende è importante

non qualita

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Vi siete mai soffermati sul concetto di "non-Qualità", provando a definirlo?

La non Qualità potrebbe essere definita come un insieme di caratteristiche:

  • la mancanza di soddisfazione da parte del cliente
  • il mancato raggiungimento di ciò che era previsto (ad esempio a livello di specifiche o di contratti)

Possiamo, però, parlare di non Qualità anche nel caso in cui:

  • ci trovassimo davanti a qualcosa la cui realizzazione non fosse stata prevista e che risultasse del tutto inutile

Possiamo fare un'analisi abbastanza realistica dei malfunzionamenti del nostro Sistema Qualità provando a immaginare dei cerchi di Eulero e, precisamente:

  • il cerchio dei bisogni del cliente, rappresentati dalla Qualità attesa
  • il cerchio della qualità progettata e programmata
  • un terzo cerchio della qualità raggiunta o erogata
cerchi Eulero

La situazione ideale è, ovviamente, quella in cui i tre cerchi si sovrappongono in maniera perfetta perché tutte le esigenze dei clienti vengono prese in considerazione dall'azienda.

cerchi Eulero

La realtà, però, spesso non è così idilliaca perché le possibili fonti di disturbo e di malfunzionamento sono molteplici.

Nel nostro diagramma, in realtà, le intersezioni dei tre cerchi possono essere ben 7. Vediamole insieme.

cerchi Eulero
  • settore 1: contiene le esigenze dei clienti che non sono ancora state prese in considerazione dall'organizzazione. Si tratta di una zona di insoddisfazione
  • settore 2: il cliente ha dimostrato di avere una necessità alla quale l'azienda ha deciso di rispondere. L'azienda è impegnata per contratto a soddisfare le sigenze del cliente. Questo spazio, però, non risulta nel cerchio della Qualità erogata quindi il cliente risulta insoddisfatto perché non gli viene fornito il prodotto o il servizio previsto
  • settore 3: in questo spazio l'azienda definisce la Qualità che non fa parte delle esigenze del cliente perché è al di fuori del cerchio delle specifiche.
    Questo settore rappresenta una serie di sprechi per l'azienda perché il cliente non vede questa Qualità e rimane, così, del tutto indifferente
  • settore 4: qui abbiamo una sovrapposizione tra la Qualità progettata e la Qualità erogata . Ritroviamo qui tutto ciò che viene progettato e costruito senza essere stato richiesto dal cliente
  • settore 5: parliamo qui di Qualità raggiunta ed erogata ma non inclusa negli altri due cerchi. Si tratta di prodotti o servizi che non soddisfano le esigenze dei clienti che prevedono costi aggiuntivi senza avere il vantaggio di un impatto sulla soddisfazione del cliente
  • settore6: qui il prodotto o servizio fornito al cliente corrisponde in pieno alle sue esigenze
  • settore 7: questa è la situazione ideale perché situata all'incrocio tra i tre cerchi: il cliente è soddisfatto perché gli viene dato un prodotto o un servizio che soddisfa le sue esigenze. Anche l'organizzazione dovrebbe essere soddisfatta perché è riuscita a trasformare un ordine ricevuto in un prodotto o servizio progettato, costruito e consegnato in linea con i requisiti del cliente

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

In definitiva, ci sono situazioni che devono essere migliorate dalle organizzazioni. I settori 3, 4 e 5 - ad esempio - dovrebbero essere eliminati per abbattere i costi legati a un eccesso di Qualità non riconosciuta dai clienti.

I settori 1 e 2 sono ancora più pericolosi perché riguardano le aree di insoddisfazione del cliente.

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