IL MIGLIORAMENTO NELLA ISO 9001:2015

Staff di QualitiAmo

In quali punti della nuova ISO 9001:2015 si parla di miglioramento e come vanno affrontati?

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Di miglioramento si parla in diverse parti della ISO 9001:2015. Oggi basterà ricordare questi due paragrafi che fanno parte del capitolo 10 "Miglioramento":

  • il paragrafo 10.1 "Generalità" dove si spiega che l'organizzazione deve determinare e selezionare opportunità di miglioramento di prodotti e servizi, delle prestazioni e dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità;
  • il paragrafo 10.3 "Miglioramento continuo" dove si indica che l'organizzazione deve migliorare in modo continuo l'idoneità, l'adeguatezza e l'efficacia del sistema di gestione per la qualità considerando i risultati delle analisi e delle valutazioni effettuate e gli output del riesame della direzione

La ISO 9001:2015, rispetto alla ISO 9001:2008, è più prescrittiva relativamente al miglioramento continuo, in particolare per ciò che riguarda l'individuazione delle opportunità di miglioramento.

Il miglioramento si ottiene giorno dopo giorno riducendo la necessità di azioni correttive, il verificarsi delle non conformità, i reclami dei clienti, i test andati male, ecc. E' un cerchio di azioni e di attività continue guidato da obiettivi sempre più stringenti ed elevati.
Gli obiettivi sono disseminati all'interno del sistema qualità a supporto della politica per la qualità e il progresso verso il loro raggiungimento deve essere misurato su base continua. Il top management, poi, deve essere ben cosciente, grazie al riesame della direzione, del gap esistente tra le performance effettive del sistema e l'obiettivo che ci si è posti.

L'inizio del processo di miglioramento si fa selezionando i processi che hanno le performance peggiori o quelli che presentano maggiori opportunità di miglioramento o che, migliorando, possono fornire maggiore valore aggiunto.

Il secondo passo è quello di fornire:

  • risorse economiche;
  • personale;
  • tempo;
  • formazione;
  • incentivi;
  • ecc.

per rendere fattibile il miglioramento.

L'approccio vero e proprio si basa su due fasi:

  • determinazione delle cause che impediscono di ottenere performance di processo migliori;
  • individuazione di un rimedio

Nella maggioranza dei casi il lavoro consiste nell'avviare un'approfondita analisi delle cause delle varie problematiche rilevate e nel proporre adeguate azioni correttive.
In quei casi dove, invece, la performance scarsa non può essere collegata direttamente a una non conformità o a un difetto, l'approccio è ancora simile a quello che abbiamo appena visto, con la differenza che la situazione di conformità è il raggiungimento idealizzato dell'obiettivo che ci siamo posti e l'analisi delle cause è ciò che ci serve per il suo raggiungimento. Il miglioramento, in questo secondo caso, è l'implementazione delle cause rilevate durante l'analisi, non la loro eliminazione.

Proprio come si verificano e si validano le azioni correttive proposte, poi, i miglioramenti ipotizzati andranno testati (mediante progetti pilota o altro) prima di essere implementati su larga scala.

Il ciclo ricomincia quando ai processi vengono dati obiettivi più alti e stringenti che vanno sempre scelti, naturalmente, in base al contributo che possono dare alle performance e all'efficacia del sistema qualità.

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Le opportunità di miglioramento non routinarie, invece, derivano dalle comunicazioni dei clienti, dai suggerimenti dei fornitori, da idee interne, dai suggerimenti delle altre parti interessate, ecc.
Nessuno è in grado di prevedere quando queste opportunità si materializzeranno ed è per questo che l'organizzazione deve sempre restare aperta e ascoltare ogni input in tal senso.

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