I QUATTRO LIVELLI DELLA COMPRENSIONE

di Staff di QualitiAmo

Cosa dobbiamo cambiare nel nostro modo di lavorare per individuare meglio le necessità dei nostri clienti?

livelli-comprensione

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La nostra capacità di comprensione si articola attraverso quattro livelli o stadi:

  • una comprensione minima che spesso si limita a un mero contatto superficiale;
  • una piccola interazione;
  • una vera comprensione che porta al coinvolgimento;
  • una forte comprensione che permette un'interazione tra le parti e spesso porta alla costruzione di forti relazioni

Primo contatto e comprensione superficiale

In questa prima fase ascoltiamo la persona che abbiamo davanti solo a metà e stabiliamo un piccolo contatto con lei.

In questa fase, che spesso non viene superata a vantaggio della seconda, non si dimostra un reale interesse per ciò che si sta ascoltando e non c'è un effettivo coinvolgimento.

Anche chi conduce il discorso può trovarsi in questa fase però, in questo caso, non si parlerà della sua comprensione ma di quella che riuscirà a suscitare negli altri. Non vi è mai capitato di assistere a una presentazione nella quale il relatore aveva ridotto al minimo i suoi sforzi e si preoccupava di parlare alle persone invece che con le persone? Ecco, quel relatore ricade in questo primo livello perché non porta chi lo dovrebbe ascoltare a superare le barriere della comprensione.

A questo primo livello di solito si comprende un argomento al 10 per cento.
Facciamo un esempio pratico con questa tipologia di conversazione che sicuramente sarà capitata a molti di voi:
"Ciao, come stai?"
"Bene grazie. Ho solo un po' di dolore al braccio."
"Ok, bene. Allora ci vediamo più tardi."

Appare evidente che la prima persona non sta ascoltando la seconda ma si limita a stabilire un contatto superficiale, infatti non si è nemmeno accorta che l'altra ha un piccolo dolore.

Interazione

In questa seconda fase entrano coloro che cercano di ascoltare chi hanno davanti e di connettersi in qualche modo a lui.

Tuttavia, se ci fermiamo a questo livello significa che, per qualche motivo, la nostra comprensione è ancora acerba e perdiamo molte sfumature.
I motivi possono essere molteplici: potremmo non avere le conoscenze necessarie per comprndere ciò che ci viene detto, oppure la comprensione potrebbe essere ostacolata dal fatto che stiamo dando molte cose per scontate.

A parti invertite, magari chi ci ha parlato è statao un po' disattento e non si è accorto del nostro defincit di comprensione. Se chi ascolta fraintende ma chi parla non se ne accorge ecco che nasce un problema davveron serio.

A questo secondo livello si raggiunge il 20% di comprensione.

Ritorniamo all'esempio precedente:
"Ciao, come stai?"
"Bene grazie. Ho solo un po' di dolore al braccio."
"Oh, mi dispiace. Pensi di avere problemi a preparare il verbale di domani?"
"No"
"Ok allora ci vediamo domani in riunione."

Rispetto all'esempio di prima, c'è stato un piccolo passo avanti perché si è recepito che l'altra persona sta male ma vi accorgete da soli che il livello di partecipazione è basso.

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