I QUATTRO LIVELLI DELLA
COMPRENSIONE - 2

di Staff di QualitiAmo

Cosa dobbiamo cambiare nel nostro modo di lavorare per individuare meglio le necessità dei nostri clienti?

livelli-comprensione

Grandezza caratteri: piccoli | medi | grandi

(prima parte)

Vera comprensione e coinvolgimento

Il terzo livello che porta a una vera e profonda comprensione del messaggio è rappresentato dal coinvolgimento. Quando una persona che sta parlando riesce davvero a "collegarsi" a chi ha di fronte e a coinvolgerlo, siamo in questa terza fase.

A questo livello riusciamo a recepire una buona parte del messaggio che ci viene trasmesso. Ci sono ancora dei dubbi e delle perplessità ma ci siamo sintonizzati con la persona che trasmette il messaggio e ascoltiamo con attenzione.

Una buona comprensione del messaggio significa che siamo attorno al 50%.

Riprendiamo il nostro esempio:
"Ciao, come stai?"
"Bene grazie. Ho solo un po' di dolore al braccio".
"Oh, mi dispiace. Ma come mai senti dolore?"
"Non è niente di grave. La settimana scorsa ho subito un piccolo intervento chirurgico ma dovrei stare nuovamente bene entro una settimana".
"Bene, sono contento di sapere che le cose stanno proseguendo al meglio. Ah, a proposito, non preoccuparti del verbale della riunione, ci penso io".
"Ma, no, non importa. Sono contento di lavorare perché mi distrae un po'. Davvero ne ho voglia e ce la faccio..."
"Tu pensa solo a stare bene e non preoccuparti di altro. Lo faccio io".
"Come vuoi, grazie!"

Ecco cosa significa ascoltare e farsi coinvolgere da un messaggio. Notate, però, che c'è ancora una piccola parte del messaggio che viene fraintesa?

Interazione e costruzione di un legame forte

La fase più alta della comprensione, quella nella quale abbiamo il massimo dell'ascolto che porta a una forte interazione e alla costruzione di un legame destinato a durare nel tempo è la quarta.

Questo è lo step in cui ascoltiamo con grande curiosità la persona che ci sta parlando e riusciamo ad assorbire anche le sfumature del suo discorso.

L'azione di ascoltare diventa un processo interattivo, non c'è passività.

Chi parla è attento a tutti i messagi che provengono da chi lo sta ascoltando anche ai messaggi non verbali.
Chi ascolta, da parte sua, è portato a partecipare attivamente alla discussione.

In questa fase si raggiunge un livello di comprensione di circa il 90 per cento. Come notate, si dà per scontato che una piccola parte del messaggio non venga compresa nemmeno in questa fase ed è per questo che bisogna costruirlo e trasmetterlo al meglio.

Torniamo al nostro esempio:
"Ciao, come stai?"
"Bene grazie. Ho solo un po' di dolore al braccio".
"Oh, mi dispiace. Ma come mai senti dolore?"
"Non è niente di grave. La settimana scorsa ho subito un piccolo intervento chirurgico ma dovrei stare nuovamente bene entro una settimana".
"Ottimo! Sono contento che tutto prosegua per il meglio. Immagino che tu non abbia passato dei bei momenti.."
"No, in effetti hai ragione. Fino a quando non ho saputo di cosa si trattasse sono stato parecchio teso. Per fortuna tutto si sta risolvendo per il meglio".
"C'è qualcosa che posso fare per darti una mano in questo periodo?"
"Ti ringrazio ma sto bene e non ho bisogno di nulla. Grazie davvero".
"Va bene ma ricordati che, per qualsiasi cosa io sono qui. Ah, a proposito, non preoccuparti per il verbale della riunione, ci penso io".
"Ma, no, non importa. Guarda che ce la faccio..."
"Sicuro? Va bene, come preferisci ma se non dovessi farcela, chiedi una mano a Carlo. D'accordo?"
"Certo, lo farò. Grazie ancora".
"Prenditi cura di te, mi raccomando. Ciao!"

Come vedete, finalmente questo è un esempio di vera interazione che sta alla base della costruzione di un rapporto forte. Quante volte vi capita di interagire in questo modo quando qualcuno vi parla?

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

La vera comprensione richiede più tempo rispetto a quella superficiale e ha bisogno che da entrambe le parti si compia uno sforzo maggiore. Alla base ci devono essere persone capaci di provare interesse per gli altri e anche empatia. Tuttavia, quando si impara a costruire relazioni, tutto diventa più naturale e più facile e questa sorta di investimento si ripaga nel tempo in modo significativo.

PER SAPERNE DI PIU':

Misurare la soddisfazione dei clienti
Le esigenze del cliente e la sua soddisfazione
I clienti e la gestione della Customer satisfaction
Customer satisfaction? No, grazie
La Customer satisfaction


cerca nel sito