ISO 9001:2015 - COME PRESTARE LA
NECESSARIA ATTENZIONE ALLE PARTI
INTERESSATE?

Staff di QualitiAmo

Come dimostrare in maniera pratica che l'organizzazione si preoccupa dei propri stakeholder?

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Le parti interessate, per dirla con la nuova ISO 9001:2015, o stakeholder, per usare una terminologia alla quale siamo più abituati, sono persone che possono influenzare o essere influenzati da un'organizzazione.

Gli stakeholder di un'organizzazione possono avere, ovviamente, esigenze e aspettative estremamente differenti uno dall'altro e occorre impegnarsi su diversi fronti per assicurarci di soddisfarle tutte.
Gestire queste necessità è l'unico modo, per un'organizzazione, di garantire la Qualità e di essere socialmente responsabili. Assicurare, infatti, che anche le parti interessate più deboli vedano riconosciute le loro esigenze permette all'organizzazione che se ne cura di svilupparsi in maniera sostenibile e di puntare a un successo destinato a durare nel tempo.

Vediamo, dunque, come assicurarci di tenere nel dovuto conto le esigenze di categorie di stakeholder estremamente differenti tra loro, proprio come specificato nella futura ISO 9001:2015.

I manager

A volte, quando stiliamo l'elenco delle "interested parties" di un'organizzazione, tendiamo a dimenticarli ma i suoi manager rappresentano sicuramente degli stakeholder e hanno esigenze che vanno comprese e soddisfatte.

La prima cosa di cui tenere conto, a questo livello del ragionamento, è la storia della nostra organizzazione e i suoi valori.
Un manager, in teoria, dovrebbe rispecchiarsi in ciò in cui crede la sua azienda e un cambiamento di questo sistema di riferimento potrebbe creargli più di un problema. Un'azienda attenta a continuare ad essere ciò in cui crede fermamente, dunque, è il primo passo per fidelizzare i propri manager e spingerli a lavorare dando il massimo in ogni momento della loro giornata lavorativa.

I manager occupano posizioni di rilievo all'interno di un'organizzazione, dunque occorre prestare attenzione anche ad eventuali cambiamenti nella struttura della catena del comando e delle relazioni interne.
Non sarebbe la prima volta che una promozione gestita male porta scontento tra i manager. Assicuratevi di fare tutte le necessarie valutazioni prima di prendere una decisione di questo tipo e di essere in grado di sostenerne le motivazioni.

Un'altra cosa alla quale prestare grande importanza è come vengono effettivamente gestiti i sistemi di riferimento vigenti in azienda. Può trattarsi del Sistema Qualità o di un Sistema integrato Qualità, Ambiente, Responsabilità Sociale, ecc. ma è fondamentale che i manager percepiscano ciò che viene dichiarato (ai clienti, allì'ente certificatore, all'esterno dell'azienda) come effettivamente calato nella realtà del loro lavoro.
Raccontare che si lavora in un modo e poi pretendere quotidianamente dell'altro, è il modo migliore per perdere la fiducia del management. La stessa cosa, ovviamente, vale per la mission dell'azienda, le sue strategie e gli obiettivi che si pone.

I manager, ovviamente, hanno le conoscenze e ricoprono all'interno dell'organizzazione posizioni tali da essere in grado di avere un'idea abbastanza chiara delle sue performance finanziare. Chiunque tra loro dovesse avere anche solamente una percezione che le cose stanno andando male, si preoccuperà e cercherà in tutti i modi di trovare un'alternativa, magari facendo esplodere una situazione che andrebbe gestita, invece, con grande delicatezza.
Non commettete, dunque, l'errore di non informare i responsabili della situazione finanziaria che sta vivendo l'azienda. E' meglio una brutta verità illustrata chiaramente, magari con un piano d'azione già definito per affrontare il problema rispetto a un dubbio che ogni manager potrà vestire delle tinte più fosche che riesce a immaginare.

E' fondamentale, poi, che i vostri manager conoscano a fondo la concorrenza con la quale vi trovate a lottare ogni giorno.
Avete capito bene: non sono solamente i Commerciali a doversi occupare dai concorrenti ma ogni vostro responsabile, almeno per l'aspetto che gli compete. Ogni area della vostra organizzazione e ogni suo processo possono essere ripensati e migliorati anche in funzione di ciò che fanno i vostri concorrenti.
La stessa cosa, naturalmente, vale per il vertice aziendale che non deve fare l'errore di trascurare come vengono trattati i manager delle aziende concorrenti, almeno se non vuole correre il rischio di vederseli portare via dall'oggi al domani grazie a migliori condizioni economiche (e non solo).

Una posizione che ricopre una posizione da responsabile, sarà anche molto interessata a mantenere un livello di competenze elevato e, quindi, a formarsi in maniera continua. Anche la formazione, dunque, non è affatto un aspetto da trascurare.

Tutto quanto abbiamo elencato sopra, andrà strettamente monitorato da parte del vertice di quelle organizzazioni davvero interessate a garantire la soddisfazione dei loro manager e a comprenderne desideri e bisogni.

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':

Analizzare il supporto fornito dagli stakeholder ad un progetto


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