IL BRAVO CONSULENTE

di Gianroberto Frassi

Cosa deve fare un bravo consulente della Qualità per soddisfare il suo cliente?

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Il compito di un bravo consulente dovrebbe essere quello di migliorare la condizione in cui si trova in partenza il suo cliente, fornendo competenze, conoscenze, contenuti, consigli, esperienze e molti altri fattori unici che andranno a fornire valore aggiunto proprio a quelle persone in un momento temporale particolare.
E' importante focalizzarsi bene sulle parole: "cliente", "persone" . Il cliente va inteso, prima di tutto, come un essere umano, non solo come un'organizzazione (al massimo avremo un'organizzazione composta da esseri umani).
I consulenti hanno a che fare con persone e dovrebbero ricordarselo un po' più spesso nei loro rapporti professionali tesi, spesso, solo alla conclusione di un buon affare e non alla risoluzione delle problematiche che affliggono la clientela.

Ma perché un cliente contatta un consulente?
I motivi potrebbero essere tre:

  • esigenze preesistenti: si tratta di vecchi bisogni mai soddisfatti che sono tradizionali, riscontrabili in molte realtà e che risultano validi oggi come lo saranno domani.
    Possono includere settori quali le relazioni con i clienti, la fidelizzazione del personale e della clientela, la definizione di strategie come potrebbe essere quella di implementare un Sistema Qualità, la risoluzione dei conflitti interni, ecc.
  • Qualcosa di nuovo da creare partendo da zero: tutti i clienti sanno quello che vogliono, ma pochi sanno di che cosa hanno bisogno per ottenerlo. Conoscere a fondo gli strumenti della Qualità offre spesso soluzioni semplici e alla portata di tutti per risolvere brillantemente alcune situazioni senza rivoluzionare ciò che il cliente ha già impostato e, spesso, funziona seppure parzialmente
  • Il cliente ha bisogno che il consulente lo aiuti ad anticipare i tempi e a fare previsioni per il futuro: la globalizzazione, il cambiamento continuo, le novità tecnologiche, ecc. dovrebbero spingere qualsiasi bravo consulente a prevedere quali potranno essere le sue esigenze future, come - ad esempio - la necessità di gestire team in remoto, esternalizzare una parte delle sue attività scegliendo validi partner o pensare a nuovi livelli di sicurezza informatica per la gestione dei processi interni

Il valore reale di un consulente è dato dalla differenza tra ciò che il cliente vuole e ciò che il consulente è in grado di provare che serva davvero. A tale scopo, l'"arma" che un professionista dovrebbe imparare a padroneggiare in modo efficace è una semplice domanda: "perché?"

"Vogliamo un programma di formazione sulla leadership. Può progettarcene uno ad hoc? "
"Certamente, ma perché vi serve? "
"Una volta che i nostri uomini migliori arrivano a ricoprire il compito di responsabile del processo, il loro tasso di turnover schizza inevitabilmente alle stelle. Evidentemente non sono preparati per questo lavoro"
"Sì, è una possibilità. Ma la pressione da parte del management aumenta, questi uomini si trovano improvvisamente ad avere a che fare con questioni amministrative...i motivi di stress e infelicità potrebbero essere molti e vanno indagati a dovere prima di impostare un'azione correttiva che potrebbe scatenare la reazione opposta a quella che vogliamo, è d'accordo? "
"Beh, forse..."
"Bene, allora io e la mia squadra inizieremo subito a parlare con i vostri responsabili per capire il motivo del loro profondo scontento e poi vedremo insieme come procedere".

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Uno degli errori principali dei consulenti è quello di accettare qualsiasi richiesta del cliente, senza indagarne le reali necessità, pur di portare a casa un nuovo contratto. Come abbiamo visto nell'esempio sopra, però, a volte le necessità del cliente sono poco chiare anche a lui e un'indagine per comprendere a fondo ciò che davvero serve dovrebbe essere un "must" per chiunque voglia fare questo mestiere seriamente.
Il consulente che si limiti, invece, a soddisfare il cliente, dandogli esattamente ciò che desidera senza alcun giudizio sulla reale efficacia di ciò che gli viene chiesto avrà ben poco valore, non credete?

Il professionista capace di dimostrare al cliente in cosa davvero consista il suo problema ha, invece, enormi possibilità di aumentare a dismisura il valore della consulenza, deliziando chi si è affidato a lui sperando in una soluzione dei problemi che affliggono la sua azienda.
Comprendere davvero il bisogno dei nostri clienti è fondamentale per il successo di una consulenza. Al contrario, scrivere sui siti o sui deplian pubblicitari belle mission, vision importanti o valori che poi hanno poco riscontro nella realtà sarà del tutto inutile se non si riuscirà a trasferire queste belle parole nella realtà della nostra clientela.

PER SAPERNE DI PIU':

Perché utilizzare un consulente?
Il business plan del consulente
Fare della consulenza una professione
Scegliere un consulente della Qualità
Adempimenti burocratici per diventare un consulente


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