DEFINIRE LA QUALITA'

La Qualità è sempre stata difficile da definire. La ragione è che le percezioni relative alla Qualità variano da persona a persona e da un oggetto all'altro.
Per la qualità di un software studiato per una specifica applicazione - ad esempio - le percezioni differiscono tra clienti, sviluppatori, utenti, personale che si occupa della qualità del software, tester, dirigenti, e altre parti interessate.
Come sappiamo e vediamo ogni giorno, le percezioni relative alla Qualità differiscono anche tra i consulenti, gli accademici, i clienti e gli avvocati che si occupano dei contenziosi che hanno origine proprio da opinioni opposte su questo argomento.

Nel corso degli anni sono state date molte definizioni di Qualità e, in calce all'articolo, trovate il riferimento per leggerle ma nessuna di queste è stata tanto completa e soddisfacente da essere adottata consapevolmente da tutti coloro che si occupano della materia.
La ragione per cui la Qualità è difficile da definire è che la parola "qualità" ha molte sfumature.
Ad esempio, tra gli attributi della Qualità possiamo individuare questi sette:

• eleganza e bellezza dell'oggetto
• oggetto adatto all'uso che se ne vuole fare
• oggetto che soddisfa le esigenze dei clienti o degli utenti (esplicite ed implicite)
• oggetto privo di difetti
• oggetto affidabile
• oggetto che si apprende ad utilizzare con facilità
• oggetto o servizio venduto con un buon supporto clienti

A complicare ulteriormente le cose, dobbiamo renderci conto che la Qualità spesso dipende dal contesto in cui un oggetto opera o un servizio viene erogato perché non è una proprietà intrinseca di ciò che vendiamo. Ad esempio, qualcosa può risultare di ottima qualità o estremamente pericoloso a seconda dell'ambiente in cui operiamo.

Tuttavia, dall'esperienza, sappiamo che alcuni oggetti o servizi sono più affidabili, robusti e "di qualità" rispetto ad altri e che queste caratteristiche vengono mantenute anche quando l'ambiente intorno a loro cambia. Questi attributi sono stati identificati da tempo e catalogati; tra essi ricordiamo la robustezza, l'affidabilità, la correttezza, la sicurezza, l'usabilità, la verificabilità, la manutenibilità, la riusabilità, la comprensibilità, l'interoperabilità, la modificabilità nel tempo, ecc. Tutti questi fattori costituiscono indicatori affidabili della Qualità di ciò che vendiamo che vanno oltre i difetti identificati durante i nostri test interni o le inefficienze dei nostri processi.

Le varie sfumature di Qualità possono essere suddivise in sette aree principali:

• qualità tecnico-strutturale (comprende l'affidabilità, l'assenza di difetti e la loro eventuale riparazione)
• qualità di processo (comprende i metodi di sviluppo dei processi capaci di elevarne la qualità)
• qualità d'uso (comprende la facilità d'uso e la facilità di apprendimento)
• qualità del servizio (include l'accesso al personale di supporto)
• qualità estetica (comprende la soddisfazione degli utenti su argomenti soggettivi come la bellezza di un oggetto)
• qualità riferita agli standard (comprende i fattori relativi ai vari standard internazionali)
• qualità giuridica (comprende tutto ciò che riguarda le evidenze di scarsa qualità in campo giuridico)

La ragione per cui è importante suddividere la Qualità in tipologie è che il set completo di tutti i suoi attributi è estesissimo e va a influenzare almeno sei ambiti:

• i costi di sviluppo, manutenzione e supporto
• le entrate dirette che arriveranno grazie alla vendita del nostro prodotto o servizio
• le entrate indirette che potrebbero derivare dai servizi o prodotti correlati
• la curva di apprendimento dell'utilizzo del prodotto per gli utenti
• i risparmi sui costi operativi che il prodotto o servizio fornirà ai clienti
• i nuovi tipi di opportunità di business che il prodotto o servizio fornirà ai clienti

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Tra gli attributi più importanti della Qualità ricordiamo:

• presenza di garanzia
• assenza di contenziosi relativi alla sicurezza, alla mancanza di qualità, al mancato rispetto dei requisiti contrattuali, ecc.
• formazione e qualificazione del personale
• conformità agli standard di riferimento
• soddisfazione del cliente/utente
• prodotto/servizio migliore di quello fornito dalla concorrenza
• buon servizio clienti
• velocità nell'affrontare i reclami
• ricerca costante di riduzione delle difettosità
• tracciamento delle modifiche effettuate
• miglioramentro costante del servizio fornito al cliente e dei prodotti
• gestione delle problematiche
• ecc.

PER SAPERNE DI PIU':