CUSTOMER SATISFACTION: L'IMPORTANZA
DELLA PRIMA IMPRESSIONE

Staff di QualitiAmo

I primi secondi di relazione con un cliente influenzeranno la sua percezione del servizio che gli state offrendo

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Un buon customer service dovrebbe sempre assicurarsi che la prima impressione data a un cliente sia positiva perché tutte le piccole cose che si fanno nei primi secondi della relazione organizzazione-cliente sono fondamentali.

Ogni essere umano mette in azione dispositivi di rilevamento (più o meno sofisticati e affinati nel tempo a seconda della propria sensibilità e della propria esperienza) che si rivelano fondamentali per differenziare gli "amici" dai "nemici" e le opportunità dalle situazioni pericolose o antipatiche.
Senza di essi diventeremmo vulnerabili e ci esporremmo ad inutili rischi. Questi recettori lavorano a pieno ritmo quando i clienti si aprocciano per la prima volta a un servizio clienti e riescono a percepire quasi immediatamente se l'esperienza che stanno facendo sarà positiva o negativa.

Sono tanti i segnali che permettono a un cliente di sapere in anticipo che non sarà soddisfatto del servizio ricevuto: lo sguardo annoiato di un dipendente, il tono svogliato della sua voce, una mancanza di attenzione.
Se, ad esempio, entrate in un bar e vedete un paio di tavoli vuoti, sporchi e ancora pieni delle stoviglie lasciate dai clienti precedenti e vi accorgete che dietro al bancone ci sono ben tre baristi che stanno amabilmente chiacchierando tra loro sapete già che non potrete ricevere un buon servizio, giusto? Anche quando contattate un'azienda al telefono e vi lasciano interi minuti in attesa, magari facendo cadere anche la linea dopo un po' di tempo potete stare certi che quell'organizzazione non sarà all'altezza di darvi un servizio ottimale.

Al contrario, un addetto al servizio alla clientela che si presenti come un essere umano, usi un tono d voce cordiale e mostri un sincero interesse per quello che il cliente dice fa un'impressione completamente diversa.

Purtroppo è difficile correggere un errore fatto nei primi minuti di relazione con un cliente perché la brutta sensazione immagazzinata resterà per lungo tempo nella sua mente e gli impedirà di essere completamente obiettivo nei vostri confronti. Ovviamente è vero anche il contrario dato che i clienti ben impressionati solitamente tendono a restare fedeli all'organizzazione che li ha trattati bene.

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Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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Qui di seguito proveremo ad elencare tre piccole cose che potrete fare per garantire una prima impressione perfetta:

  • uscite dalla vostra organizzazione e provate a mettervi nei panni del cliente: qual è la prima cosa che notate? Le persone sorridono quando entrano in azienda? L'ambiente è pulito? Notate qualcosa che non va nei primi secondi di osservazione? Se è così, correggetelo immediatamente perché le stesse cose le noteranno i clienti
  • provate a chiamare il numero di telefono dell'azienda e chiedere di parlare con qualcuno che vi lavora. Qual è la prima impressione che un cliente ha chiamando la vostra organizzazione? E' facile mettersi in contatto con qualcuno? La persona al centralino risponde in maniera amichevole e professionale? Riesce ad essere utile e, comunque, si impegna? Se qualche risposta è negativa, avviate i miglioramenti necessari
  • cosa succede quando qualcuno entra in azienda? La persona al ricevimento fa un semplice sorriso, un cenno con gli occhi o con la mano per indicare che si è accorta della presenza del cliente?

I primi cinque secondi possono fare una grande differenza per la vostra attività ma la vera sfida, ovviamente, è quella di riuscire a soddisfare clienti particolarmente esigenti.

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