COSA GUIDA LA PERFORMANCE DELLA
VOSTRA ORGANIZZAZIONE?

Staff di QualitiAmo

Sono poche le aziende che raccolgono dati per essere certe di quali siano i fattori che migliorano le loro performance finanziarie. Ecco, invece, come si dovrebbe procedere

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Quali sono i driver che contribuiscono davvero a migliorare le prestazioni fiinanziarie della vostra organizzazione?
Sorprendentemente, sono ben pochi i dirigenti che sanno rispondere a una domanda come questa e che sono in grado di utilizzare i dati provenienti dalle loro organizzazioni per formulare delle ipotesi su quali siano i fattori sui quali investire per assicurarsi un successo di lungo termine.

Facciamo subito un esempio per chiarire meglio di cosa stiamo parlando. Gli investimenti fatti sulle persone sono spesso basati sull'ipotesi che i dipendenti ben ricompensati si impegnino a fornire maggiore livelli di servizio, con conseguente fidelizzazione del cliente capace di migliorare le performance finanziarie dell'azienda. Ma è davvero così?

Alcune delle ipotesi di base su ciò che spinge le prestazioni finanziarie sono diventate così ampiamente accettate che sono spesso viste come veri e propri fatti e accettate senza verificare che la cosa valga anche per la propria realtà. Il top management, però, spesso non è in grado di supportare con i dati le ipotesi che sono alla base delle sue strategie competitive e questo diventa un bel problema.

Negli ultimi trent'anni, i ricercatori hanno scritto molti libri e sviluppato parecchi strumenti per aiutare i manager a capire quali fattori guidino le prestazioni all'interno delle loro imprese. Per esempio, accademici e consulenti come Robert S. Kaplan e David P. Norton - gli sviluppatori del Balanced Scorecard - hanno incoraggiato i manager a ipotizzare nessi causali e a sviluppare mappe strategiche per identificare i fattori chiave delle performance finanziarie delle organizzazioni.
Il problema è che sviluppare mappe strategiche sulla base di ipotesi manageriali significa che queste mappe devono essere vincolate a una chiara visione da parte del management dei driver che guidano le performance mentre, venendo all'esempio che abbiamo fatto poche righe sopra, i manager spesso sono prigionieri di ipotesi circa, ad esempio, la relazione che esiste tra la fidelizzazione del cliente e il profitto anche quando i collegamenti presunti non siano stati pienamente riconosciuti e testati nelle loro realtà.

La mancata prova che tali ipotesi, che sembrano realistiche, siano in realtà corrette, porta - ovviamente - al rischio di sviluppare strategie sbagliate. Sebbene, infatti, i modelli che stanno alla base dello sviluppo delle strategie siano estremamente affascinanti, spesso portano ad un errore comune, quello di incoraggiare i manager ad abbracciare ipotesi generali sui driver che migliorano le performance finanziarie facendo dimenticare la funzione principale che dovrebbero avere i meccanismi di controllo all'interno di questo ragionamento e il fatto che non bisognerebbe abbandonare la ricerca di prove empiriche che supportino qualsiasi teoria.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':

La fidelizzazione del cliente
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il modello di rilevazione della customer satisfaction
La soddisfazione del cliente: appunti e riflessioni



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