UNA CONTINGENCY TABLE PER I CLIENTI

di Staff di QualitiAmo

Cos'è e come si utilizza la contingency table per i clienti?

contingency-table

Grandezza caratteri: piccoli | medi | grandi

Una contingency table dedicata ai clienti è uno strumento che si rivela utilissimo per comprendere a fondo quelle che sono le esigenze dei clienti interni ed esterni al fine del loro pieno soddisfacimento.

Abbiamo citato, nello specifico, sia i clienti esterni (clienti finali, utilizzatori, utenti, ecc.) sia i clienti interni (dipendenti, collaboratori, ecc.) perché è importante che entrambi siano soddisfatti affinché il successo di un'organizzazione possa prolungarsi nel lungo termine. Il personale insoddisfatto, infatti, non fa altro che scaricare questa sua insoddisfazione sul cliente finale, spesso senza nemmeno rendersene conto.

Questo strumento può essere utilizzato ogni volta che si vogliano avere le idee chiare sul livello di soddisfazione dei propri clienti, ad esempio perché ci si rende perfettamente conto che non soddisfare il cliente può contribuire a estromettere l'azienda dal proprio mercato, a favore della concorrenza.

La contincency table è semplicissima da utilizzare.
In essa andranno inseriti sia i clienti interni sia i clienti esterni insieme alle loro esigenze.

Per "esigenze" si intende:

  • ciò di cui i clienti hanno bisogno;
  • ciò che si aspettano;
  • ciò che potrebbe addirittura superare le loro stesse aspettative, deliziandoli

La "mappa" di queste esigenze può facilmente essere generata con l'aiuto del brainstorming, delle mappe mentali o di un'intelligente combinazione di entrambi questi strumenti.

I vantaggi che derivano dall'utilizzo di questo strumento sono l'aiuto nella comprensione dei rapporti tra le diverse tipologie di "clienti" e i loro requisiti di soddisfacimento.

Un esempio di contingency table dedicata ai clienti è quella che vi mostriamo qui di seguito dove il "must" è il requisito minimo per sodisfare il cliente e una sua mancanza causerà un'insoddisfazione più o meno grave.

contingency-table

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

PER SAPERNE DI PIU':

Su QualitiAmo non sono presenti altri articoli su questo argomento




cerca nel sito