CAPIRE E GESTIRE I CLIENTI - 5

di Staff di QualitiAmo

Qual è il percorso corretto per assicurarsi di aver compreso ciò che vuole il cliente e riuscire a darglielo?

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A questo punto del processo, l'organizzazione dovrà assicurarsi che le informazioni siano affidabili, valide e risultino essere davvero quelle di cui aveva bisogno. E' la fase dell'analisi e dell'interpretazione che è fondamentale per tarsformare ciò che ha raccolto in conoscenza e comprensione attraverso l'analisi e l'interpretazione.

Inizialmente, questo significherà tornare ai problemi e agli obiettivi che abbiamo visto all'inizio del processo perché bisognerà capire come tutte le informazioni raccolte contribuiscano a fornire un quadro completo del problema e della sua risoluzione.

E arriviamo così anche alla fase in cui si dovranno dare ai responsabili delle decisioni delle informazioni certe, analizzate ed elaborate nel modo migliore affinché essi possano decidere cosa fare. E' la fase del report per i decision-maker che potrà essere in forma scritta o verbale oppure avvalersi di entrambi questi mezzi. Il modo migliore di elaborare questa tipologia di report è quello di partire da una breve riaffermazione del problema da affrontare, per poi presentare come è avvenuta la raccolta delle informazioni, per mezzo di chi nonché i risultati che ne sono derivati. In breve, quello che si dovrebbe presentare è un riassunto eloquente di quello che è successo e del perché sia successo.

A questo punto si potrebbe pensare di essere arrivati alla fine del nostro lavoro ma nessun processo sarebbe completo senza chiedersi, al termine del lavoro fatto, se sia stato o meno efficace ed efficiente e il processo di raccolta delle informazioni non è un'eccezione. Cercate di concentrarvi soprattutto sulle aree dove avete ottenuto buone prestazioni e su quelle che si sono rivelate più problematiche. Nel primo caso servirà a capire cosa abbiate fatto di buono per ottenere risultati così positivi mentre nel secondo l'analisi servirà a comprendere quali errori dobbiamo evitare in futuro.

Riassumento quanto abbiamo detto, questo lungo articolo ha esaminato come e perché le organizzazioni abbiano bisogno di costruire una raccolta di informazioni sui loro clienti che venga continuamente alimentata e che possa contare su dati che siano pertinenti, affidabili e validi.
Abbiamo visto che le informazioni possono derivare da una quantità infinita di fonti e che il compito piùà difficile per le organizzazioni è proprio quello di utilizzare quelle più appropriate allo scopo per rispondere alle loro specifiche esigenze di informazione.
Infine abbiamo visto come un sistema di raccolta di informazioni che sia esteso nel tempo ed affidabile e che possa contare su una loro corretta analisi e interpretazione consente all'impresa di utilizzare le informazioni per costruire conoscenze e per comprendere sempre meglio i propri clienti, nell'ottica delle organizzazioni che siano davvero customer-oriented.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segre
E' abbastanza oti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Avete voglia di raccontarci come svolgete voi questo lavoro? Se vi va, vi diamo appuntamento sul forum.

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