CAPIRE E GESTIRE I CLIENTI - 4

di Staff di QualitiAmo

Qual è il percorso corretto per assicurarsi di aver compreso ciò che vuole il cliente e riuscire a darglielo?

customer-satisfaction

Grandezza caratteri: piccoli | medi | grandi

(Prima parte)

(Seconda parte)

(Terza parte)

La terza fase del processo di raccolta delle informazioni è quella relativa al piano di raccolta che deve contenere i dettagli di come intendiamo procedere per raccogliere i dati che ci servono. Una volta definita la problematica da affrontare e gli obiettivi da raggiungere, bisognerà indicare quali metodi utilizzare per la raccolta e, in seguito, quale tipologia di analisi applicare alle informazioni raccolte.

È utile includere nel piano anche i dettagli relativi ai costi e alle tempistiche.

Questa è la fase dove ci si impegna per far assicurarsi che le informazioni diventino conoscenza e comprensione.

La fase successiva è quella della vera e propria raccolta delle informazioni.
La prima decisione da prendere è se ci servano informazioni di tipo quantitativo, qualitativo o di entrambe le tipologie.

Se sono richieste l'informazioni quantitative, l'organizzazione può scegliere di raccoglierle con diversi metodi. Ognuno ha i suoi punti di forza e la scelta finale del metodo dipenderà non solo dalla natura dell'organizzazione e dalla tipologia di informazioni richieste ma anche dal tempo che si ha a disposizione e dai costi che si è stabilito di accettare per quetso lavoro.

I metodi per raccogliere dati quantitativi sono, essenzialmente, di tre tipi:

  • metodi che consentono all'azienda di raccogliere a distanza informazioni da parte di individui (comunemente chiamati intervistati) su argomenti specifici.
    I metodi più utilizzati, in questo caso, sono:
    • e-mail
    • posta
    • telefono
    • ecc.
    Questi metodi forniscono un mezzo relativamente conveniente ed efficace per raccogliere informazioni, sono economici e veloci. Risultano particolarmente utili se le informazioni da raccogliere non sono troppo estese e se la società ha un accesso facilitato ai potenziali intervistati;
  • metodi che raccolgono informazioni direttamente dalle persone in strada, di casa in casa, presso una fiera, ecc. Questi metodi coinvolgeranno una o più persone che faranno direttamente ad un individuo una serie di domande su un argomento particolare. Questi metodi sono sicuramente più lunghi e costosi da applicare ma consentono di esplorare le aree più nel dettaglio;
  • metodi che coinvolgono un'azienda che collabora con altre realtà. Intraprendere un processo comune di raccolta delle informazioni permette di dividere i costi e di avere informazioni sempre aggiornate poiché le informazioni vengono fornite di continuo

Finora abbiamo esaminato i diversi metodi per la raccolta di informazioni quantitative ma non abbiamo parlato dello strumento da utilizzare. Il sistema migliore da utilizzare in questi casi è il questionario che conterrà, a seconda dei casi, alcune domande standard (come quelle relative all'età, al sesso, al reddito, ecc.) e domande più specifiche, mirate in base all'obiettivo della raccolta di informazioni.
Attenzione a tarare ben il questionario perché è impensabile, ad esempio, che una persona resti al telefono più di cinque minuti per rispondere alle vostre domande mentre è più probabile che, a tu per tu, possa rispondere a qualche domanda in più.

Se sono necessarie informazioni qualitative, la scelta dei metodi per la raccolta delle informazioni avviene tra le interviste personali, i focus group o la semplice osservazione.
Il metodo dell'intervista personale coinvolge un moderatore (qualcuno che abbia esperienza di come si raccolgono le informazioni) e una persona che viene condotta dall'esperto attraverso una o più aree di interesse per raccogliere tutte le informazioni che interessano.
Il metodo del focus group coinvolge, invece, un moderatore seduto con un gruppo di interlocutori che vanno, solitamente, dalle quattro alle sette persone. I presenti vengono incoraggiati dal moderatore a parlare di un argomento particolare e guidati verso l'argomento che interessa. Compito del moderatore, in questo caso, sarà controllare il progresso della discussione in modo che vengano raccolte informazioni valide e tutti nel gruppo abbiano l'opportunità di partecipare. I focus group vengono spesso utilizzati nello sviluppo di nuovi prodotti o per testare tecniche promozionali.
L'ultimo metodo è quello dell'osservazione diretta e coinvolge un ricercatore che osserva un soggetto in una particolare situazione e in un determinato momento. Lo strumento in questo caso sarà probabilmente un video. Questo metodo può essere utilizzato, ad esempio, per esaminare il comportamento di una persona durante una transazione.

Per scegliere quale utilizzare tra i tre metodi diversi per ottenere informazioni qualitative, bisognerà analizzare i punti di forza di ognuno e considerare la natura e la dimensione delle informazioni richieste.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segre
E' abbastanza oti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

(Quinta parte)

PER SAPERNE DI PIU':

La soddisfazione del cliente: appunti e riflessioni
Misurare la soddisfazione dei clienti
Le esigenze del cliente e la sua soddisfazione
I clienti e la gestione della Customer satisfaction
Customer satisfaction? No, grazie
La Customer satisfaction


cerca nel sito