CAPIRE E GESTIRE I CLIENTI - 2

di Staff di QualitiAmo

Qual è il percorso corretto per assicurarsi di aver compreso ciò che vuole il cliente e riuscire a darglielo?

customer-satisfaction

Grandezza caratteri: piccoli | medi | grandi

(Prima parte)

Dopo aver prestato attenzione alla coerenza nel fornire lo stesso livello di qualità nel tempo, occorre concentrarsi sulle differenze nelle specifiche a seconda della tipologia di prodotto che ci troviamo davanti.
Facciamo un esempio: un'auto di bassa gamma e un'altra di lusso potrebbero avere entrambe un tasso di difettosità molto basso. In tal senso i produttori sarebbero coerenti nel fornire con continuità al cliente ciò che si aspetta. La clientela dell'utilitaria e quella della top di gamma, però, avranno attese differenti riguardo alle specifiche delle due automobili, se non altro in termini di raffinatezza e comfort.
Alcuni elementi del prodotto e del servizio possono essere misurati in maniera oggettiva, altri - tuttavia - possono essere semplicemente percepiti dai clienti come di qualità superiore o inferiore, in base alle preferenze personali. Ad esempio, i clienti possono percepire l'auto di alta gamma come una macchina dal design superiore o con un'immagine migliore dell'utilitaria e, anche se entrambe le vetture sono realizzate dal medesimo gruppo e molti componenti sono gli stessi per entrambe le auto, preferire l'auto più costosa perché è più comoda o perché è uno status symbol.

Non dimentichiamo, poi, che sono molti i modi in cui i clienti vengono influenzati dalle organizzazioni nell'essere o meno soddisfatti di una particolare transazione.
In primo luogo, i clienti sono influenzati dalla efficacia del funzionamento dell'organizzazione e questo, in larga misura, è influenzato dai flussi interni e da come l'organizzazione gestisce il concetto di cliente interno (in quanto questo si rifletterà sulle sue relazioni esterne).

E arriviamo al delicato tema delle comunicazioni. Le organizzazioni inviano ai clienti effettivi o potenziali comunicazioni su quello che si possono aspettare da un prodotto o da un servizio, su che tipo di organizzazione siano, su come si differenzino dai concorrenti e su quali siano i principi e i valori di riferimento. Tutto questo può influenzare enormemente la clientela. Per questo motivo, è fondamentale che le organizzazioni gestiscano in modo efficace questi scambi che avvengono con diversi mezzi di comunicazione.

Comunicare bene è fondamentale perché è attraverso la conoscenza e la comprensione reciproche che si costruiscono rapporti cliente-fornitore a lungo termine e che si raggiungono i più alti livelli di soddisfazione del cliente. Non sarà sufficiente per le organizzazioni cercare di tenere il passo con la concorrenza nell'offerta di prodotti e servizi nuovi e interessanti; in un contesto sempre più competitivo, occorrerà influenzare le decisioni di acquisto dei propri clienti creando nuove aspettative e consegnando alla clientela nuovi prodotti e servizi in grado di soddisfarle. E questo si potrà fare solamente se si saprà molto bene con chi si ha a che fare e se si può contare sui collaboratori.

Abbiamo visto che tutte le organizzazioni hanno bisogno di acquisire conoscenze ma come si fa a farlo?
Beh, la conoscenza viene dalle informazioni e le informazioni provengono da un'attenta raccolta di fatti. Ma fatti su che cosa? Quali informazioni abbiamo bisogno di acquisire?

Ogni azienda dovrebbe creare un sistema capace di acquisire su base continua le informazioni che le servono perché raccoglierle una tantum servirebbe soltanto a "scattare un'istantanea" dell'ambiente che, con molta probabilità, è in continuo mutamento come tanti altri e, per questo, non riconducibile a una situazione immobile e definita. Bisogna essere sempre consapevoli dello stato attuale dell'ambiente esterno in cui si lavora. Ovviamente possiamo raccogliere informazioni per acquisire conoscenze da una varietà enorme di fonti ma dobbiamo imparare a concentrarci solo su quelle che ci permettono di trasformare la conoscenza in comprensione. Soffermiamoci sui dati significativi in base ai quali sia possibile fornire un controllo continuo dell'ambiente.
E' abbastanza ovvio che la maggioranza delle aziende orientate al cliente voglia sapere ciò che la clientela sta cercando in modo da poterglielo fornire prima e meglio dei concorrenti. Tuttavia, conoscere ciò che vogliono i clienti per soddisfare i loro bisogni e desideri è solo uno degli aspetti di cui bisognerebbe tenere conto. Per essere competitivi oggi bisogna essere in grado di mobilitare le proprie forze per garantire un livello di soddisfazione del cliente maggiore di quello dei concorrenti. Ciò significa che, per avere un quadro completo, bisognerà esaminare anche tutti gli aspetti delle attività dell'azienda per determinare quanto bene abbia organizzato le sue risorse per fornire ciò che vuole il cliente.

Le informazioni possono essere utilizzate anche per stabilire le tendenze generali nell'ambiente. Sarà interessante, ad esempio, determinare la dimensione complessiva del mercato in termini di numero di unità acquistate dai clienti (il volume di mercato), così come determinare il valore di questo mercato, cioè se valga o meno la pena entrarci o restarci. Una delle conoscenze più critiche da acquisire è se il mercato sia in crescita o meno, dal momento che, in questo modo, si avranno chiare indicazioni sul fatto che permetta ancora l'acquisizione di nuovi clienti o se i clienti acquistino ripetutamente ciò che il mercato ha da offrire.

Tutte queste informazioni possono anche essere utilizzate per eseguire la scansione di tutte le opportunità e di tutte le minacce. I mercati in crescita, naturalmente, rappresentano un'opportunità mentre le pressioni competitive o i mercati in declino o stagnazione sono delle minacce.

Le informazioni raccolte saranno utili per esplorare ed esaminare il comportamento dei clienti e aiutare l'organizzazione ad approcciarli nel modo migliore e per valutare la misura in cui le sue risorse sono allineate alle ambizioni.

In ogni caso, tutte le informazioni raccolte devono rispettare due requisiti di base:

  • devono essere affidabili, cioè il più possibile esenti da errori. Per essere certi della loro affidabilità, la base per la raccolta delle informazioni dovrà essere la stessa di volta in volta per poter confrontare dati tra loro simili;
  • devono essere valide, cioè essere esattamente quelle richieste e mantenersi aggiornate

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segre
E' abbastanza oti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

(Terza parte)

PER SAPERNE DI PIU':

La soddisfazione del cliente: appunti e riflessioni
Misurare la soddisfazione dei clienti
Le esigenze del cliente e la sua soddisfazione
I clienti e la gestione della Customer satisfaction
Customer satisfaction? No, grazie
La Customer satisfaction


cerca nel sito