ASCOLTARE LA VOCE DEI CLIENTI

di Staff di QualitiAmo

Capire l'importanza di catturare le impressioni dei nostri clienti risulta fondamentale per fornire reale valore aggiunto

Soddisfazione cliente

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Sono molte le organizzazioni italiane che hannno progettato un modo per ascoltare la voce dei loro clienti; la maggioranza lo fa attraverso questionari strutturati appositamente per testare il grado di customer satisfaction.

E' parere ormai unanime tra gli studiosi di management, però, che per avere il polso della situazione non basti utilizzare un solo strumento ma occorra raccogliere dati relativi alla soddisfazione utilizzando quanti più canali abbiamo a disposizione perché:

  • ognuno di essi avrà punti di forza e punti di debolezza
  • uno sforzo congiunto riduce il rischio di perdere alcune osservazioni interessanti
  • uno strumento può essere migliore di un altro soprattutto se teniamo conto delle informazioni che vogliamo raccogliere e della qualità dei dati che desideriamo ottenere

Oltre al classico questionario, dunque, è possibile utilizzare:

  • i focus group
  • interviste personali durante le visite del personale commerciale, le fiere, ecc.
  • le comunicazioni e i reclami dei clienti
  • i social network
  • tasso di defezione
  • pagamenti sospesi
  • visite a sorpresa compiute dai mistery shopper (quando applicabili)
  • ecc.

Sarebbe interessante anche che questi dati venissero analizzati direttamente dalla Direzione cosa che, purtroppo, accade raramente fatta eccezione per la questione dei pagamenti in sospeso che spesso sono legati all'insoddisfazione di un cliente.

Al termine del nostro lavoro, grazie ai dati raccolti, dovremmo essere in grado di rispondere almeno a questi gruppi di domande:

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

  • cosa vogliono i nostri clienti, cosa si aspettano da noi? Quali sono gli elementi che considerano fondamentali per definire "positiva" l'esperienza avuta con noi?
  • I nostri processi sono stati progettati in modo da poter rispondere in tutto e per tutto a queste esigenze?
  • Esistono standard di riferimento che potrebbero assicurarci, se seguiti bene, di fare ciò che i nostri clienti vogliono? In alternativa, quali politiche devo preparare per assicurare questo risultato?
  • Tra i nostri processi quali sono le attività fondamentali per costruire la soddisfazione dei clienti?
  • A quale aspetto daremo la priorità per migliorare da subito la soddisfazione della clientela?

PER SAPERNE DI PIU':

Misurare la soddisfazione dei clienti
Le esigenze del cliente e la sua soddisfazione
I clienti e la gestione della Customer satisfaction
Customer satisfaction? No, grazie
La Customer satisfaction


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