L'ANALISI DELLE CAUSE E LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Un articolo di Staff di QualitiAmo

Come si relazionano la root cause analysis e la customer satisfaction?

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Con l'aumento della concorrenza anche a livello globale, mantenere i clienti acquisiti fidelizzandoli è diventato più importante che mai.
I clienti insoddisfatti oggi hanno molte più opzioni rispetto a qualche anno fa perché le aziende si mettono in competizione in tutto il mondo pur di aumentare la propria quota di mercato.

In quest'ottica, avere un'idea costante sull'andamento delle rilevazioni relative alla customer satisfaction è estremamente importante. L'analisi di questi dati e la loro interpretazione devono indicarci in ogni momento come utilizzare queste informazioni per migliorare il grado di soddisfazione del cliente.

La maggior parte delle organizzazioni riconosce l'impatto che la soddisfazione dei clienti ha sulle performance finanziarie complessive e sui risultati tangibili ottenuti nel proprio business come, ad esempio, la quota di mercato conquistata, il fatturato e la redditività.

La soddisfazione del cliente, però, è legata a talmente tante variabili che è estremamente difficile determinare quelle che hanno più importanza, in modo da intervenire là dove si potrebbe essere più efficaci nell'ottenere un risultato.

E' qui che ci viene in aiuto la RCA, root cause analysis o analisi delle cause profonde, una metodologia che si basa sull'analisi dei dati raccolti durante le nostre indagini di customer satisfaction al fine di individuare gli elementi che guidano le scelte e il comportamento dei clienti.

Queste cause profonde sono sempre legate a fatti e dati concreti che vengono "scoperti" grazie alle chiacchierate confidenziali con i nostri clienti, alle visite fatte presso le loro sedi e ad un rapporto di collaborazione costruito nel tempo.
Partite con un campione di clienti piccolo costituito dalle persone che più hanno mostrato nel tempo di avere la voglia di segnalarvi eventuali disservizi e poi allargate la vostra ricerca fino a padroneggiare con sicurezza i principali motivi di insoddisfazione della vostra clientela.

Non tralasciate nemmeno le percezioni che considerate errate perché è anche su queste che i vostri clienti decideranno se tornare o meno ad acquistare da voi.

Identificate dove, in che misura e sotto quale aspetto specifico si verificano i problemi o le percezioni negative.
Una volta identificati i processi a rischio, fate una buona analisi delle cause profonde per capire dove risieda davvero il problema e come correggerlo con azioni mirate, risparmiando tempo, denaro, energie ma dando allo stesso tempo un buon riscontro ai clienti che hanno contribuito a segnalarvi le problematiche.

Se, cercando di raccogliere informazioni dalla vostra clientela, doveste accorgervi che siete in difficoltà nell'ottenere dati concreti sui quali lavorare, chiedetevi se uno dei problemi principali che avete con i clienti non sia una cattiva comunicazione e correggete il vostro approccio facendo, magari, poche domande ben mirate e offrendovi di dare al più presto un feedback su come intendete risolvere i problemi individuati.

Sforzatevi di non raccogliere dati a caso ma di progettare bene le domande che intendete rivolgere al vostro campione di clienti perché è inutile e persino controproducente avere un'enorme quantità di informazioni se poi non riuscite a individuare bene quali input dovranno portarvi all'azione.

Una società incentrata sul cliente affronta il problema di un'eventuale insoddisfazione della clientela concentrandosi su come migliorare prodotti e servizi mediante la comprensione dei driver specifici che hanno portato i clienti a non essere pienamente soddisfatti.

La prima fase del lavoro, dunque, consiste nella progettazione delle domande da rivolgere ai clienti e nella successiva raccolta dei dati.

Nella seconda fase, si analizzeranno tutti i dati raccolti per identificare eventuali trend e punti comuni sui quali iniziare a concentrarsi ed elaborare alcune ipotesi.

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La terza fase sarà quello dello studio e della verifica delle ipotesi.
Un team dedicato effettuerà un'analisi approfondita delle principali ragioni che hanno scatenato un'insoddisfazione nel cliente fino ad individuare i problemi che stanno alla base del cattivo funzionamento dei processi coinvolti e alla conferma delle ipotesi elaborate o, eventualmente, alla verifica di altre nuove.

PER SAPERNE DI PIU':

Terminologia: analisi delle cause profonde
L'analisi delle cause profonde
La soddisfazione dei clienti: appunti e riflessioni
La soddisfazione del cliente


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