L'ANALISI DELLE CAUSE NEL CASO DI UN
RECLAMO DA PARTE DEL CLIENTE

Staff di QualitiAmo

Come si fa la root cause analysis nel caso di un reclamo del cliente?

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Fare l'analisi delle cause nel caso di un reclamo del cliente richiede una buona applicazione dei classici strumenti della qualità e un'analisi approfondita perché occorre monitorare le singole problematiche e consolidare i dati raccolti.

Una gestione professionale dei reclami implica qualcosa in più della semplice risoluzione di un problema isolato perché dovrebbe essere in grado di utilizzare le informazioni raccolte per evitare altri reclami simili in futuro. Questo significa risolvere davvero il problema individuando le reali cause che l'hanno scatenato e non semplicemente farsi carico del singolo reclamo.
Per riuscire al meglio in questo difficile compito, la cosa migliore è ascoltare cosa vi dicono i vostri clienti quando si lamentano per qualcosa.

In un mondo come quello di oggi, sempre di corsa e poco attento a concentrarsi sui particolari, è persino troppo facile limitarsi a curare i sintomi superficiali di un problema (quelli che, di solito, sperimenta il cliente) senza indagarne seriamente la cause. Prendersi, però, del tempo per riflettere su ciò che sta succedendo è una parte fondamentale dell'intero processo che fa capo alla qualità e al servizio ai clienti.

L'aspetto più importante della vicenda è che, spesso, occorre passare ad azioni immediate che devono essere messe in pratica subito per evitare che un eventuale guasto in termini di qualità provochi, ad esempio, la spedizione di centinaia di componenti difettosi ad altri clienti.

La natura esatta delle prime azioni di contenimento dovrebbe essere basata su un'analisi veloce ma centrata e potrebbe variare da un campionamento casuale al controllo del 100% di pezzi da farsi in produzione, presso il magazzino o dal cliente se si è giunti ad individuare il difetto troppo tardi e la merce è già stata spedita.

I passaggi fondamentali per effettuare una buona analisi delle cause sui reclami presentati dai clienti sono:

  • identificare chiaramente il problema che si evidenzia all'interno del reclamo. Sembra una cosa semplice e scontata ma non lo è affatto. Cercate prove ed evidenze di ciò che è successo attraverso interviste ai clienti, documenti, registrazioni, diagrammi, ecc;
  • investigare il problema e cercare di capirlo attraverso diagrammi di flusso, diagrammi a lisca di pesce, istogrammi, diagrammi di Pareto, analisi FMEA, ecc.;
  • stabilire se i fattori che hanno causato il problema sono più di uno;
  • fate una buona analisi del problema anche attraverso strumenti quali il brainstorming;
  • trovare la soluzione più rapida, efficace ed efficiente per risolvere la problematica;
  • decidere quali cambiamenti occorra implementare per assicurarsi che il problema non si ripresenti in futuro;
  • registrare il percorso fatto e standardizzare i cambiamenti effettuati

Uno degli strumenti più semplici ma anche più efficaci per indagare le cause che hanno portato a una problematica segnalata da un cliente fu ideato da Sakichi Toyoda e prende il nome di 5 perché.
Attenzione a come applicate questo tool perché, proprio come qualsiasi altro strumento, potrebbe portarvi sulla strada sbagliata se non avete idea di come procedere. Procedete, dunque, con lo spirito giusto e se trovate come risposta ai vostri perché qualcosa che non potete cambiare o sulla quale non potete agire direttamente, mettetevi in grado di tornare indietro sui vostri passi e procedere diversamente in modo da agire là dove potete.

Anche il classico strumento PDCA (Plan-Do- Check- Act) può essere utilizzato per studiare il problema e per utilizzare al termine della root cause analysis le lezioni apprese in modo che in futuro non si verifichi lo stesso problema altrove.
Per un'azienda piccola, questo processo potrebbe essere semplice ma tutto diventa più complicato quando si tratta di un'azienda di grandi dimensioni dove una corretta registrazione delle lezioni apprese può essere anche più importante che per una piccola realtà dato che coloro che sono stati coinvolti nell'analisi delle cause principali relative a un problema spesso non sono poi disponibili per ricordare agli altri ciò che hanno imparato perché sono impegnati su nuovi fronti.

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Un altro strumento utilissimo per indagare le cause che hanno portato al reclamo di un cliente è il report 8D.
Un rapporto 8D è un metodo per affrontare e indagare gli errori che si sono commessi nell'ambito della qualità perché, pur non identificando la causa di un guasto, fornisce una struttura che aiuta a pianificare le azioni immediate da intraprendere per porre rimedio al problema.
Il concetto di rapporto 8D fu sviluppato da Ford Motor Company nel 1970 e si diffuse rapidamente nell'industria automobilistica e poi anche al di fuori del settore.
In genere, i rapporti 8D vengono utilizzati per documentare il reclamo di un cliente e le attività successive. La stessa cosa viene fatta quando si ricevono parti difettose da parte di un fornitore.

PER SAPERNE DI PIU':

ISO 10002: linea guida reclami cliente
Qual è il modo migliore per ascoltare i clienti?
Un esempio di procedura per gestire i reclami
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