CALARE LA ISO 9001 NEL CONTESTO
GIUSTO - 2

(Prima parte)

La cosa migliore da fare per partire col piede giusto e sfruttare al meglio il nostro Sistema Qualità sarebbe quella di abbracciare in modo sequenziale entrambi gli approcci visti nella prima parte di questo articolo (conformità alle richieste del cliente e sviluppo autonomo di un sistema maturo), rammentando la famosa piramide dei bisogni di Maslow.
In estrema sintesi, Abraham Maslow disse che gli individui hanno una gerarchia di bisogni da soddisfare e che sono motivati ​​da esigenze di ordine inferiore fino a quando queste non siano relativamente soddisfatte. E' a questo punto che affrontano bisogni di ordine superiore anche se i livelli inferiori vanno mantenuti, in caso contrario la loro importanza oscura il raggiungimento dell'auto-realizzazione.

Le esigenze di ordine inferiore, dunque, vanno affrontate per prime perché è difficile realizzarsi se avete fame o se siete senza cappotto e fuori c'è una tempesta di neve in corso.
Per la Qualità possiamo fare un discorso molto simile. La prima motivazione che ci spinge ad adottarla è quella di soddisfare i bisogni più bassi, cioè evitare carenze mentre la più alta è quella di autoregolamentarci facendo sì che le persone siano orientate alla crescita e alla continua espansione dei loro interessi nel dare un contributo all'organizzazione per la quale lavorano.
All'inizio ci si sposta ai più alti livelli della gerarchia in maniera episodica e ci si accontenta semplicemente di implementare la ISO 9001 che è alla base della nostra piramide (ma bisogna comunque farlo bene perché un sistema di facciata non darà alcun risultato!)

Ogni livello della piramide avrà obiettivi diversi:

• la sopravvivenza (efficacia): assicurare la Qualità attraverso un sistema efficace
• l'efficienza: ridurre al minimo l'utilizzo delle risorse
• il vantaggio competitivo: massimizzare il valore per i clienti e per tutti gli stakeholder

La natura delle azioni differirà a ciascun livello:

• efficacia: ci si rivolge a settori come la conformità alle esigenze del cliente, la prevenzione dell'insoddisfazione, la realizzazione di prodotti sicuri, ecc.
• efficienza: ci si occupa di temi come l'utilizzo delle risorse con prudenza, la riduzione dei costi, la riduzione dei tempi ciclo e l'aumento della produttività
• vantaggio competitivo: si punta ad assicurare di avere clienti felici, ad aumentare la quota di mercato e la redditività

Le organizzazioni devono assicurare che i risultati attesi siano in linea con i loro obiettivi strategici e assicurarsi di lavorare al giusto livello per ottenerli. Soprattutto nella parte superiore della nostra piramide tutti i processi, tutte le funzioni e tutte le persone devono essere profondamente coinvolti in ciò che fanno.

Ci sono altre differenze sostanziali tra la base e la sommità della piramide. La base è definita da un Sistema Qualità costituito da un numero minimo di azioni che devono essere eseguite. Per essere in grado di ottenere la fiducia del cliente, il sistema va controllato a fondo per accertarsi che - grazie ad esso - i prodotti o i servizi forniti siano conformi. Del resto, se i requisiti sono soddisfatti, le organizzazioni risultano lavorare in conformità.
Il prodotto è difettoso oppure accettabile. I clienti si lamentano oppure no. La base della piramide può essere considerata come una sorta di territorio binario dove la Qualità si occupa solamente di soddisfare quegli aspetti della soddisfazione dei clienti che si ottengono attraverso la mera conformità ai requisiti.

In contrasto con tutto questo è la natura del mondo sopra la base della piramide. Alzando l'asticella scopriamo, infatti, che esiste un continuum e che per rafforzare la competitività occorre ricercare di continuo l'eccellenza operativa.
Le organizzazioni devono imparare a guardare al di fuori di se stesse per trovare dei punti di riferimento per le migliori pratiche in modo da comprendere ciò che si può fare per migliorarsi. Il successo dipende da tutta l'organizzazione e i risultati sono ottimi solamente se non si smette mai di imparare. Sopra la base le organizzazioni devono imparare a preoccuparsi non solo del presente ma anche delle esigenze future dei clienti.

A questo punto, però, qualcuno potrebbe chiedersi perché perdere tempo con la ISO 9001 e non mirare direttamente ad una Qualità superiore per ottenere un reale vantaggio competitivo. Dopo tutto tra le critiche che abbiamo visto all'inizio non c'è anche quella che la ISO 9001 non garantisce la Qualità?
In realtà un Sistema Qualità progettato secondo i dettami della ISO 9001 (o un suo equivalente) ha i requisiti minimi per assicurarsi di aver soddisfatto almeno il livello di base della piramide anche se non garantisce il successo sul mercato. Come abbiamo visto nel nostro paragone con il modello di Maslow, in questa tipologia di aziende la realizzazione della Qualità al più alto livello della gerarchia tende ad essere episodica ma è questo sistema formale di gestione che funge da mezzo per standardizzare e istituzionalizzare i miglioramenti che possono essere ottenuti.

L'utilizzo della ISO 9001 e della sua linea guida ISO 9004 insieme assicurano già di riuscire a garantire la Qualità con un discreto successo sul mercato. Per garantirsi, però, un successo duraturo nel tempo, le organizzazioni devono salire lungo la piramide per abbracciare sia le esigenze di base sia quelle legate ad una cultura della Qualità.

Prima di lamentarvi dell'inutilità della ISO 9001, dunque, siete sicuri di averla calata nel contesto giusto?

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