POSTE TRA CODE E DISSERVIZI

di Francesca Bianchi - La Nazione

Poste

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Un reclamo al giorno. Con un oggetto costante: la dicitura «disservizio postale».

Nel «bilancio» settimanale e mensile della Federconsumatori di Pisa le proteste dei cittadini riguardanti pacchi smarriti, ritardi della corrispondenza, inefficienza degli sportelli, problemi con il servizio di Bancoposta sono «ordinaria amministrazione».

«Ne riceviamo tantissimi — conferma il presidente di Federconsumatori Paolo Redini — non si tratta quindi di episodi isolati ma di una situazione deteriorata a livello strutturale cui si aggiunge una mancata disponibilità e risposte assolutamente insoddisfacenti ogni qual volta la nostra associazione tenta una procedura di conciliazione». Meccanismo che un utente può attivare quando le Poste non recepiscono il reclamo fatto direttamente agli uffici postali.

Un modo per trovare una «soluzione bonaria» ma che spesso si rivela un buco nell’acqua: «La risposta è insoddisfacente nei tempi e nelle modalità. Alle nostre lettere la direzione spesso non si preoccupa neanche di rispondere. E se la possibilità della conciliazione era stata accolta da Federconsumatori e dalle altre associazioni come un traguardo, qualcosa di estremamente positivo, l’esperienza ci induce a passare alla fase successiva: il contenzioso giudiziario». A meno che prima, come accade di frequente, il cittadino che ha subito il disservizio non decida di gettare la spugna. «L’utente — conferma il presidente Redini — spesso lascia perdere. Nella maggior parte dei casi, infatti, a parte il fastidioso disservizio ci sono in ballo pochi soldi e lo sfinimento finisce per prevalere».

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I reclami più diffusi riguardano i ritardi nella corrispondenza, le classiche bollette che arrivano nella cassetta delle lettere quando sono già scadute. Succede nel centro storico e in periferia, indistintamente. Vittime prescelte, molto spesso, anche le riviste in abbonamento che arrivano pesantemente in ritardo o non arrivano proprio.
«Un altro servizio che funziona a singhiozzo — afferma Redini — per il quale riceviamo numerosissime lamentele è il Seguimi». Quello che sul sito web di Poste Italiane è definito come un «servizio indispensabile per chi cambia indirizzo perché consente di continuare a ricevere regolarmente tutta la corrispondenza al nuovo recapito anche se inviata a quello vecchio». Costo (per l’Italia): 18 euro per tre mesi, 21,60 per sei, 27,60 per dodici. «Spesso — spiega Paolo Redini — il servizio non viene attivato oppure viene applicato senza continuità, nonostante il regolare pagamento della quota. E gli utenti si trovano con mezza posta da una parte e mezza dall’altra. In questo modo chi è fortunato e conosce personalmente il nuovo inquilino, alla fine riesce comunque ad entrare in possesso della propria corrispodenza. La maggior parte degli utenti, invece, si trova in serie difficoltà».

Tra i servizi incriminati ci sono, infine, quelli legati al Bancoposta. «Ci è successo di ricevere denunce di addebiti sul conto riguardanti spese o prelievi mai effettuati. Casi legati — spiega infine il presidente di Federconsumatori — a una serie di truffe on line nelle quali si sono imbattuti diversi pisani: mail dalle Poste con richiesta dei dati sensibili. Molti purtroppo ci sono cascati. Il sito delle Poste per un certo periodo è stato un groviera praticamente attaccabile da tutte le parti».

(Fonte: La Nazione)

PER SAPERNE DI PIU':

La soddisfazione del cliente
Gli indicatori della customer satisfaction
ISO 10014:2006 Gestione della Qualità - Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente
Linea guida ISO 10002 - Il trattamento dei reclami


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