CLIENTI INSODDISFATTI E ISO 9001

Voli aerei: le compagnie certificate che lavorano male
potrebbero vedersi sospesa la certificazione.

Aereo

Grandezza caratteri: piccoli | medi | grandi

Il 2009 è stato l'anno horribilis per il turismo mondiale, caratterizzato dal fallimento di molte Compagnie Aeree (Sky Europe, My Air), T.O. (Todomondo), Agenzie di Viaggio, con conseguenti disagi e soprusi a danno dei viaggiatori, il più delle volte lasciati appiedati o abbandonati negli aeroporti.

Per porre un freno al verificarsi di questi spiacevoli episodi, Federconsumatori e Movimento Consumatori hanno avanzato una serie di proposte per assicurare maggiori tutele e garanzie ai malcapitati vacanzieri.

"In mancanza di un'Authority di settore, chiediamo un rafforzamento dei poteri dell'ENAC in termini sanzionatori e di controllo, in un mercato fortemente competitivo come quello turistico occorre stabilire un ruolo super partes che definisca le regole e che sia di supporto per i consumatori. - sostengono le Associazioni dei Consumatori - Sul fronte delle certificazioni ISO 9001, relative agli standard degli aeroporti, carte dei servizi, regolamenti comunitari, gestione dei reclami, nel caso in cui non vengano rispettate, riteniamo spetti al Direttore ENAC dell'aeroporto ritirale".

Un altro tema caldo, se non un vero cavallo di battaglia delle Associazioni che di mestiere si occupano di tutelare i consumatori, è quello delle controversie o disservizi subite dai viaggiatori.
Vuoi per l'aumento del traffico aereo e quindi del numero dei passeggeri, vuoi per il grande ricorso alle prenotazioni on line e ai collegamenti low cost, le Associazioni lamentano anche un incremento dei contenziosi, dovuti soprattutto a cancellazioni, ritardi dei voli, overbooking aereo, modifiche operative dei voli, errori nell'emissione dei biglietti e smarrimento dei bagagli.
Nel solo 2009,lo sportello S.O.S. Turista, con sede a Modena ma con valenza nazionale, ha seguito oltre 4.000 persone, cifra record in 12 anni di attività, che si sono rivolte per avere un parere, una consulenza oppure un'assistenza a fronte di controversie con operatori turistici, compagnie aeree, albergatori. Anzi, entrando nel dettaglio della tipologia di reclami (circa 3.500) emerge con forza che pacchetti turistici tutto compreso e trasporto aereo da soli raggiungono il 90% dei casi.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Nonostante poi, recentemente ci siano state due importanti sentenze della Corte di Giustizia Europea, "il vettore che cancella il volo per motivi tecnici deve corrispondere un indennizzo secondo il regolamento Ce 261/04" del 22/12/2008, e "il ritardo superiore a tre ore deve essere compensato con un indennizzo a favore del passeggero nelle misura del volo cancellato", del 30/11/2009, le Associazioni denunciano che molte compagnie aeree non risarciscono per i disservizi subiti, contravvenendo ai regolamenti citati.

"Solo l'ENAC e il Governo possono svolgere una funzione di controllo sulla mancata applicazione di questi regolamenti da parte delle compagnie aeree, è giunta l'ora di definire dei protocolli di conciliazione extragiudiziale per risolvere le migliaia di controversie che non trovano risposta soddisfacente con il primo reclamo del cittadino, e ancora di più chiediamo - aggiungono le Associazioni - l'estensione dell'attuale Fondo di Garanzia Nazionale previsto dall'art. 100 del Codice di Consumo, non solo ai casi di insolvenze delle a.d.v., o dei T.O., ma anche alle compagnie aeree".

(Fonte: Master Viaggi online)

PER SAPERNE DI PIU':

La soddisfazione del cliente: appunti e riflessioni
La soddisfazione del cliente
Gli indicatori della customer satisfaction
Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente
Linea guida ISO 10002 - Il trattamento dei reclami
Qual è il modo migliore per ascoltare i nostri clienti?


cerca nel sito