IL PARAGRAFO 9.1 DELLA NUOVA ISO
9001:2015 - MONITORAGGIO, MISURAZIONE,
ANALISI E VALUTAZIONE - 3

Staff di QualitiAmo

Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015

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(Prima parte)

(Seconda parte)

9.1.2 Soddisfazione del cliente

Il paragrafo 9.1.2 della nuova ISO 9001:2015, che si occupa di soddisfazione del cliente (inteso come utilizzatore del prodotto o fruitore del servizio ma anche come intermediario, rivenditore, distributore e persino come cliente interno), è l'equivalente del punto 8.2.1 della ISO 9001:2008 "Monitoraggio e misurazioni - Soddisfazione del cliente".
Come potete vedere, il nuovo standard ha adottato la struttura richiesta per tutte le nuove norme e per quelle che vengono aggiornate e, quindi, posiziona la customer satisfaction nel capitolo nove relativo alla valutazione delle performance.

Questo punto è estremamente corto ma è uno dei più importanti (insieme al 5.1.2 "Politica" che ci spiega come il top management giochi un ruolo fondamentale nel determinare i requisiti del cliente) perché, se implementato correttamente, porterà in dote all'organizzazione una fidelizzazione della clientela. Non dimentichiamoci, del resto, che l'attenzione al cliente è il primo dei sette principi della Qualità proprio perché è un driver del miglioramento.

I requisiti di questo nuovo punto rimangono pressoché identici a quelli della 9001:2008 con due piccolissime differenze:

  • si aggiungono le aspettative del cliente che, insieme alle esigenze, devono essere soddisfatte.
    La norma del 2008 recitava che: "L'organizzazione deve monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente su quanto l'organizzazione stessa abbia soddisfatto i requisiti del cliente medesimo" mentre il nuovo testo specifica che: "L'organizzazione deve monitorare la percezione del cliente riguardo al grado in cui le sue esigenze e aspettative sono state soddisfatte".
    In realtà non si tratta di una grande differenza perché nella mente di molti clienti esigenze e aspettative vanno di pari passo;
  • è stato aggiunto un riferimento al fatto che l'organizzazione debba determinare i metodi per ottenere, monitorare e riesaminare queste informazioni mentre, nella vecchia versione della norma, si specificava solamente che: "Devono essere stabiliti i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni"

Vediamo, dunque, cosa bisogna fare nello specifico per adempiere ai requisiti di questa parte della normativa.

La parola chiave di questo punto è "percezione", qualcosa - cioè - che nasce nella mente di qualcuno e che non deve per forza di cose avere qualche connessione con un fatto reale o con un dato oggettivo. La percezione infatti, per la sua stessa natura, è "soggettiva" perché non è altro che un'opinione, il parere di qualcuno.
Perché, allora, qualcosa di così trementamente soggettivo diventa uno dei principi cardine della norma che regola la Qualità all'interno delle organizzazioni? La risposta è molto semplice: è importante perché i clienti agiscono proprio in base a ciò che credono vero e perché queste loro azioni hanno una rilevanza fondamentale per la vostra azienda. Anche se, dunque, il parere del cliente si fondasse su qualcosa che non è vero, l'azione che ne risulterebbe diventerebbe un fatto che dovrete gestire in qualche modo.

Le percezioni possono essere diversissime tra loro e includono sia opinioni positive sia opinioni negative. Ecco perché il vostro processo per catturare queste percezioni dei clienti dovrà essere in grado di captare entrambe le tipologie di feedback.
Il modo migliore di procedere è utilizzare un insieme di metodologie proattive (ad esempio ricerche di mercato per analizzare eventuali necessità della clientela, riflessioni sugli interventi in garanzia, analisi di benchmarking, analisi della concorrenza, riunioni con i clienti, richiesta e analisi dei feedback dei clienti, analisi dei report delle associazioni dei consumatori, controllo delle modifiche di prodotti, servizi, processi, ecc.) e reattive (ad esempio analisi dei reclami e dei resi, analisi delle comunicazioni dei clienti, analisi delle performance, ecc.), ricordando sempre - però - che il reale valore aggiunto sta nell'atteggiamento proattivo.

Ciò che viene richiesto in questo punto è che si monitorino due valori potenzialmente diversi:

  • il livello al quale sono state soddisfatte le necessità della clientela;
  • il livello al quale sono state soddisfatte le aspettative della clientela

Tecnicamente, si tratta di due richieste diverse perché le necessità dei clienti (i loro requisiti che possono riguardare progettazione, produzione, spedizione e consegna, assistenza, comunicazione, ecc.) vengono specificati negli ordini, nei contratti, nelle comunicazioni con l'azienda o in altri documenti simili mentre le aspettative non sono specificate da nessuna parte e non sono, quindi, nemmeno concordate tra le due parti.
Sebbene a livello legale possa essere impugnato solamente un requisito che sia stato chiaramente esplicitato, la Qualità ci chiede di preoccuparci anche di ciò che il cliente si aspetta. Perché? Perché, come abbiamo detto prima, i clienti agiscono come se requisiti e aspettative fossero esattamente la stessa cosa!

La ISO 9001:2015 chiede, poi, che vengano definite le metodologie per catturare le percezioni dei clienti. Queste metodologie, se particolarmente complesse, potrebbero diventare veri e propri documenti ma la norma non chiede di conservare informazioni documentate per questo punto 9.1.2

Fatto questo, la norma ci invita poi a definire come abbiamo intenzione di utilizzare le percezioni dei clienti. Attenzione perché questa richiesta è estremamente importante dato che molte aziende spendono tempo e risorse a raccogliere i feedback della clientela senza poi sapere esattamente come utilizzarli.
Un buon modo di procedere sarebbe analizzarli durante il riesame della Direzione (lo vedremo con il punto 9.3 della norma).

Le informazioni che ci arrivano dai clienti sono importantissime dal punto di vista strategico ed è per questo che è fondamentale che il top management le analizzi a dovere. In molte organizzazioni, però, chi è incaricato di analizzare i feedback dei clienti e di decidere le eventuali azioni da far seguire a questa analisi è chi si occupa di Qualità.
Se è vero, però, che chi fa questo mestiere dovrebbe possedere tutti gli strumenti culturali per poter fare un lavoro egregio, è anche vero che i feedback dei clienti devono essere ben compresi dall'intera organizzazione e, soprattutto, dalla Direzione che è l'unica alla quale si richieda di avere quella visione di insieme necessaria per tracciare la strada da percorrere.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

(Quarta parte)

PER SAPERNE DI PIU':

La nuova ISO 9001:2015 e l'outsourcing
La nuova ISO 9001:2015
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il capitolo uno della nuova Iso 9001:2015 - Lo scopo della norma
I capitoli due e tre della nuova Iso 9001:2015 - Requisiti normativi e terminologia
Il capitolo quattro della nuova Iso 9001:2015 - Il contesto dell'organizzazione
Paragrafo 4.1 della nuova Iso 9001:2015 - Capire l'organizzazione e il suo contesto
Paragrafo 4.2 della nuova Iso 9001:2015 - Capire le necessità e le aspettative della parti interessate
Paragrafo 4.3 della nuova Iso 9001:2015 - Determinare lo scopo del Sistema di gestione della Qualità
Paragrafo 4.4 della nuova Iso 9001:2015 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi processi
Capitolo 5 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership
Paragrafo 5.1 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership e impegno
Paragrafo 5.2 della nuova Iso 9001:2015 - Politica
Paragrafo 5.3 della nuova Iso 9001:2015 - Ruoli responsabilità autorità nell'organizzazione
Paragrafo 6.1 della nuova Iso 9001:2015 - Azioni per affrontare rischi e opportunità
Paragrafo 6.2 della nuova Iso 9001:2015 - Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento



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