IL PARAGRAFO 8.5 DELLA NUOVA ISO
9001:2015 - PRODUZIONE ED EROGAZIONE
DEI SERVIZI - 8

Staff di QualitiAmo

Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015

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(Prima parte)

(Seconda parte)

(Terza parte)

(Quarta parte)

(Quinta parte)

(Sesta parte)

(Settima parte)

8.5.5 - Attività post-consegna

Il paragrafo 7.5.1 della nuova ISO 9001:2015 riprende - ampliandolo - il punto 4.18 della ISO 9001:1994 relativo all'assistenza che, nei paragrafi 7.5.1 "Tenuta sotto controllo delle attività di produzione ed erogazione dei servizi" e 7.2.1 "Processi relativi al cliente - Determinazione dei requisiti del prodotto della ISO 9001:2008, era stato solamente accennato facendolo apparire - nella sostanza - implicito.

Una volta venduto e consegnato il prodotto o erogato il servizio, le attività di un'organizzazione che voglia adeguarsi ai dettami della nuova ISO 9001 non sono affatto terminate. Se nella versione precedente della norma - infatti - le attività post-consegna erano liquidate con poche parole, il nuovo standard fissa invece requisiti precisi e li raggruppa in un paragrafo dedicato che norma tutto ciò che si riconduce ai lavori fatti in garanzia, ai servizi associati alla gestione di impianti, macchinari, strumenti, ecc..
La ragione crediamo sia facile da capire anche per chi non abbia alcuna esperienza di customer satisfaction: le attività svolte dopo la consegna del prodotto o l'erogazione del servizio, insieme a tante altre, influenzano la fidelizzazione della clientela, creano con i clienti relazioni di lungo termine e possono ripercuotersi sulle future vendite. In poche parole danno una percezione netta della qualità erogata.

La nuova ISO 9001:2015 non definisce quali attività debbano essere svolte nel post-consegna perché ogni organizzazione sa meglio di chiunque altro quali siano. Noi consigliamo, comunque, di prestare particolare attenzione ai prodotti o servizi che presentano rischi alti come - ad esempio - prodotti dell'industria aerospaziale, dispositivi medici, apparecchi diagnostici, ecc.

E' importante, in ogni caso, che ogni azienda pianifichi le attività e i controlli necessari per assicurare la piena conformità ai requisiti.
Tutto questo può essere fatto, come richiede la ISO 9001:2015, considerando alcuni fattori:

  • i requisiti legati a norme, leggi, cogenze di riferimento -
    quando ci sono, vanno considerati ed è meglio farlo già durante lo studio di fattibilità e la pianificazione. Questi requisiti, seppure rari, esistono e, solitamente, riguardano gli effetti potenzialmente negativi che potrebbero avere alcuni prodotti che, ad esempio, devono essere smaltiti in maniera adeguata o quelli relativi ad eventuali campagne di richiamo o sostituzioni di un prodotto potenzialmente pericoloso. Attenzione particolare andrà prestata ai prodotti e ai servizi venduti all'estero dove potrebbero esserci leggi diversi da quelle esistenti nel nostro Paese;
  • i problemi potenziali legati alla natura del prodotto -
    se avete identificato potenziali problemi legati al prodotto che avete consegnato, dovete gestirli. Potrebbe trattarsi, ad esempio, di problemi legati ad un utilizzo errato che potrebbero addirittura renderlo pericoloso o di qualcosa che, se consumato in grandi quantità, potrebbe rivelarsi tossico.
    Se, insomma, esistono possibili conseguenze indesiderate legate al prodotto o al servizio, dovete obbligatoriamente porvi un rimedio spiegando ad esempio per esteso cosa fare e cosa non fare;
  • l'utilizzo del prodotto o il suo ciclo di vita -
    conoscere il prodotto che si vende significa anche prevederne la sua vita utile e gli scenari applicativi.
    Se - ad esempio - il vostro prodotto richiede un approccio che si compone di diversi passaggi, potreste avere la necessità d interfacciarvi col cliente per programmare la seconda fase del lavoro o per assicurarvi, dopo un certo periodo di tempo, che tutto funzioni correttamente. Ancora, se offrite un servizio su abbonamento biennale, dopo il primo anno dovrete contattare il cliente per stabilire quando erogare la seconda parte del servizio o quando poter ritirare imballi riutilizzabili, ecc.;
  • i requisiti dei clienti -
    ovviamente, se gli accordi che avete preso con i vostri clienti prevedono che svolgiate attività dopo la consegna del prodotto o l'erogazione del servizio, queste costituiranno per voi dei veri e propri requisiti ai quali adempiere.
    Potrebbe trattarsi, ad esempio, di assistenza o della manutenzione preventiva da svolgere mensilmente su un macchinario che avete venduto o di altro.
    Attenzione anche ai requisiti che non sono stati definiti ma che il cliente considera impliciti;
  • il feedback della clientela -
    le attività da svolgere dopo la consegna del prodotto o l'erogazione del servizio potrebbero nascere anche da suggerimenti o lamentele dei clienti che vi sottolineano, ad esempio, che le cose sarebbero andate meglio se aveste fatto alcune cose e non altre. Potrebbe trattarsi, ad esempio, di un approfondimento della formazione da erogare al personale dell'organizzazione cliente o di altro ancora

Nei prossimi giorni vedremo insieme la seconda parte dell'analisi di questo paragrafo della nuova norma.

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

(Nona parte)

PER SAPERNE DI PIU':

La nuova ISO 9001:2015 e l'outsourcing
La nuova ISO 9001:2015
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il capitolo uno della nuova Iso 9001:2015 - Lo scopo della norma
I capitoli due e tre della nuova Iso 9001:2015 - Requisiti normativi e terminologia
Il capitolo quattro della nuova Iso 9001:2015 - Il contesto dell'organizzazione
Paragrafo 4.1 della nuova Iso 9001:2015 - Capire l'organizzazione e il suo contesto
Paragrafo 4.2 della nuova Iso 9001:2015 - Capire le necessità e le aspettative della parti interessate
Paragrafo 4.3 della nuova Iso 9001:2015 - Determinare lo scopo del Sistema di gestione della Qualità
Paragrafo 4.4 della nuova Iso 9001:2015 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi processi
Capitolo 5 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership
Paragrafo 5.1 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership e impegno
Paragrafo 5.2 della nuova Iso 9001:2015 - Politica
Paragrafo 5.3 della nuova Iso 9001:2015 - Ruoli responsabilità autorità nell'organizzazione
Paragrafo 6.1 della nuova Iso 9001:2015 - Azioni per affrontare rischi e opportunità
Paragrafo 6.2 della nuova Iso 9001:2015 - Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento



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