IL PARAGRAFO 8.2 DELLA NUOVA ISO
9001:2015 - REQUISITI DEI PRODOTTI E DEI
SERVIZI - 2

Staff di QualitiAmo

Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015

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(Prima parte)

8.2.2 - Determinazione dei requisiti relativi ai prodotti e servizi

In questo sottoparagrafo del punto 8.2 della ISO 9001:2015, che è l'equivalente del sottoparagrafo 7.2.1 della ISO 9001:2008 - Processi relativi al cliente - "Determinazione dei requisiti del prodotto", si richiede che un'organizzazione determini i requisiti che si riferiscono ai suoi prodotti e servizi e questo significa:

  • stabilire un processo atto allo scopo;
  • determinare i requisiti del cliente - la determinazione dei requisiti del cliente è un'attività critica che, generalmente, coinvolge diverse funzioni all'interno di un'azienda e che prevede il supporto di informazioni documentate capaci di descrivere tutti gli aspetti relativi ai requisiti di prodotto o di processo.
    E' il punto più logico da cui partire per iniziare a stilare la lista di requisiti perché spesso i clienti fissano un range di performance tecniche che il prodotto dovrà rispettare o fanno riferimento semplicemente alla descrizione che l'organizzazione stessa ha dato del prodotto. Questi requisiti possono riguardare il prezzo, la quantità, le tempistiche, le attività di post-vendita, ecc.;
  • determinare i requisiti dell'organizzazione - vengono fissati, di solito, in specifiche interne o in standard di prodotto. Basti pensare al packaging del prodotto: è raro che un cliente abbia requisiti specifici al riguardo ma dà per scontato che il prodotto venga imballato in modo tale da non essere danneggiato durante il tarsporto. Sarà l'organizzazione a determinare quale tipologia di imballaggio può garantire la salvaguardia del prodotto e a farla diventare uno standard;
  • determinare i requisiti cogenti e normativi;
  • determinare se l'organizzazione abbia la capacità di soddisfare tutti questi requisiti

Queste operazioni, solitamente, si esplicano nell'Ufficio Commerciale anche se il processo per definire i requisiti di prodotti e servizi può aver luogo ovunque all'interno dell'organizzazione ad esempio:

  • prendendo gli ordini via telefono, email, fax, sito internet;
  • incontrando i clienti di persona;
  • scrivendo i contratti;
  • negoziando con i clienti;
  • ricevendo una calendarizzazione della produzione;
  • approvando un piano di progetto;
  • ecc.

Attenzione anche al fatto che spesso non si pensa che il cliente con il quale possiamo determinare i requisiti può essere esterno ma anche interno e che il processo deve tenere conto anche di questo aspetto.

Una delle cose principali che la comunicazione con i clienti deve assicurare è che i requisiti della clientela e tutti gli altri requisiti relativi a prodotti e servizi siano ben compresi e non dati per scontati ma comunicazione e comprensione sono solamente due degli aspetti relativi ai requisiti dato che molti prodotti sono normati o devono sottostare a requisiti di legge e che i clienti possono non avere la minima conoscenza di tutti questi aspetti. E' compito dell'organizzazione comprendere questi requisiti, calarli all'interno della singola situazione e capire se sia o meno in grado di fornire al potenziale cliente un prodotto/servizio conforme.

Le interazioni di questo sottoparagrafo con gli altri punti della ISO 9001:2015 possono essere così riassunte:

La conformità ai requisiti non è difficile per quelle organizzazioni che presentano un catalogo di prodotti "off-the-shelf" o di servizi standardizzati ma quando siamo in presenza di organizzazioni che forniscono sistemi complessi e soluzioni personalizzate, è essenziale partire da una chiara individuazione dei requisiti.

Come andranno documentati tutti questi requisiti? La ISO 9001:2015 richiede solamente di determinarli ma non specifica in alcun modo dove essi andranno elencati una volta individuati e questo perché ogni organizzazione viene lasciata libera di procedere come meglio crede.
Tra le informazioni documentate che potrebbero supportare questo punto ritroviamo i piani di produzione, i piani di progetto, gli ordini di lavoro, gli ordini, i contratti, ecc.

Per valutare se i requisiti contenuti in questo sottoparagrafo della norma siano stati adeguatamente compresi e soddisfatti, un auditor potrebbe chiedervi:

  • Esiste un processo per determinare i requisiti di prodotti e servizi che tenga conto dei requisiti dei clienti, di quelli di legge o normativi, di quelli dell'organizzazione e di quelli stabiliti a livello contrattuale?
  • Esiste un processo in grado di determinare la capacità dell'organizzazione di soddisfare tutti questi requisiti?

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(Terza parte)

PER SAPERNE DI PIU':

La nuova ISO 9001:2015 e l'outsourcing
La nuova ISO 9001:2015
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il capitolo uno della nuova Iso 9001:2015 - Lo scopo della norma
I capitoli due e tre della nuova Iso 9001:2015 - Requisiti normativi e terminologia
Il capitolo quattro della nuova Iso 9001:2015 - Il contesto dell'organizzazione
Paragrafo 4.1 della nuova Iso 9001:2015 - Capire l'organizzazione e il suo contesto
Paragrafo 4.2 della nuova Iso 9001:2015 - Capire le necessità e le aspettative della parti interessate
Paragrafo 4.3 della nuova Iso 9001:2015 - Determinare lo scopo del Sistema di gestione della Qualità
Paragrafo 4.4 della nuova Iso 9001:2015 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi processi
Capitolo 5 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership
Paragrafo 5.1 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership e impegno
Paragrafo 5.2 della nuova Iso 9001:2015 - Politica
Paragrafo 5.3 della nuova Iso 9001:2015 - Ruoli responsabilità autorità nell'organizzazione
Paragrafo 6.1 della nuova Iso 9001:2015 - Azioni per affrontare rischi e opportunità
Paragrafo 6.2 della nuova Iso 9001:2015 - Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento



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