IL PARAGRAFO 7.2 DELLA NUOVA
ISO 9001:2015 - COMPETENZA - 2

Staff di QualitiAmo

Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015

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(Prima parte)

Quando verificate le competenze dei vostri uomini vi consigliamo di non compiere l'errore che molte organizzazioni spessissimo fanno e che consiste nel dare per scontato che, se un collaboratore non svolge correttamente un lavoro, significa che non ha le competenze per farlo. Questo può essere certamente vero ma vi preghiamo di verificare sempre che la persona oggetto della vostra analisi non abbia qualche impedimento che gli impedisca di procedere come sa che dovrebbe procedere, ad esempio perché il sistema aziendale in qualche modo la ostacola.

Assicuratevi, inoltre, di descrivere molto bene le competenze richieste per ogni ruolo perché dire, ad esempio, che sono richieste "eccellenti doti di comunicazione" non significa nulla dato che è una definizione troppo vaga. Provate, allora, a smontare questa semplice descrizione in elementi che possano essere dimostrabili come, ad esempio:

  • capacità di preparare report scritti utilizzando i principali software di scrittura;
  • capacità di preparare il materiale di supporto e di effettuare presentazioni utilizzando i principali strumenti audiovisivi
  • ecc.

E come dovremo fare per valutare la formazione che abbiamo erogato? In questo ci viene in aiuto il modello a quattro fasi ideato da Donald L. Kirkpatrick.
Vediamo insieme in cosa consistono i quattro livelli di questa tipologia di valutazione.

Livello 1 - Reazione alla formazione
Il primo livello di valutazione di un percorso di formazione consiste nel determinare quanto il personale in formazione abbia gradito il programma erogato, misurando le sensazioni e la soddisfazione dei clienti.

Per assicurarsi di cogliere davvero ciò che pensano le persone che hanno partecipato alla formazione occorrerà:

  • chiedere loro prima dell'intervento di formazione cosa desiderino davvero imparare attraverso il percorso che stanno per intraprendere;
  • mettere in forma scritta gli aspetti evidenziati;
  • al termine del percorso di formazione chiedere alle persone - in forma anonima - di valutare, per ogni singolo aspetto descritto precedentemente, se siano o meno contente di ciò che hanno imparato;
  • incoraggiare chi risponde al questionario a scrivere commenti aggiuntivi per permettere una migliore comprensione di ciò che intende

Livello 2 - Verifica pratica dell'apprendimento
L'apprendimento consiste nell'imparare qualcosa che ci porta a cambiare un nostro atteggiamento o un nostro modo di fare qualcosa.
Per valutare realmente l'apprendimento, occorre agire prima e dopo l'intervento formativo misurando ciò che le persone hanno imparato.

Per eseguire questo tipo di valutazione, possiamo:

  • verificare quanto le persone formate si siano rese autonome nello svolgimento di una certa attività;
  • dopo la formazione, confrontare l'operato del personale formato con quello di altro personale che costituisca un gruppo di controllo e che non abbia ricevuto la medesima formazione

Livello 3 - Costruzione di una nuova abitudine
Il trasferimento della formazione nell'operatività quotidiana della persona che è stata formata è il terzo livello della buona riuscita dell'intervento perché, come ben sappiamo, c'è una bella differenza tra ciò che si sa e che si conosce (principi, tecniche, ecc.) e la sua applicazione nella propria quotidianità. Affinché ci sia un vero cambiamento nel modo di svolgere le attività quotidiane, infatti, occorre:

  • desiderare il cambiamento
  • sapere cosa fare e come farlo
  • avere la possibilità di operare nell'ambiente giusto
  • poter contare su tutto il supporto necessario per l'applicazione di ciò che si è appreso durante la formazione
  • essere ricompensati per aver migliorato il proprio modo di lavorare

La valutazione della formazione erogata, quindi, non si deve limitare ai giorni subito successivi all'intervento ma estendersi nel tempo (ad esempio tre mesi dopo la formazione) studiando nella quotidianità cosa sia davvero cambiato rispetto al modo di operare che le persone adottavano prima di venire formate.
Per una valutazione più completa, sarebbe bene ricorrere - quando possibile - ai seguenti gruppi di persone:

  • le persone che sono state formate;
  • il loro responsabile;
  • i loro collaboratori;
  • le persone che si relazionano professionalmente con loro e conoscono bene il loro modo di lavorare

Livello 4 - Risultati
Il quarto livello per valutare l'efficacia di un intervento di formazione si basa sulla premessa che gli obiettivi della maggioranza degli interventi formativi possono essere stabiliti in termini di risultati raggiunti come, ad esempio, un turnover ridotto, l'abbattimento dei costi, il miglioramento dell'efficienza, il miglioramento della qualità o del morale delle persone, ecc.

A volte, come riconosce lo stesso Kirkpatrick, può essere estremamente difficile - se non impossibile - valutare la formazione in termini di risultati raggiunti (se non altro per la difficoltà di separare le variabili che potrebbero aver influito sul miglioramento del lavoro di ogni singola persona) ma, effettuata la valutazione così come è stata descritta per i primi tre livelli, si può provare a mettere in pratica quanto è previsto in questo quarto livello che, come potete immaginare, è riservato alle organizzazioni eccellenti.
Il modo migliore per verificare i risultati raggiunti è quello di procedere con un colloquio con ogni singola persona e con una misurazione dell'efficacia e dell'efficienza prima e dopo l'intervento formativo.

Una volta assicurata la necessaria formazione e il conseguente addestramento, dovete accertarvi che le competenze rimangano allineate nel tempo con le necessità dell'organizzazione.
Ci sono tanti modi per farlo e qui ne elenchiamo qualcuno:

  • ad ogni modifica del sistema, accertarsi se occorra o meno un nuovo intervento formativo per assicurare le competenze necessarie ad operare sui processi;
  • creare una newsletter periodica per mantenere il personale informato in merito a ciò che succede;
  • stabilire brevi riunioni periodiche durante le quali il personale riceve gli aggiornamenti di pertinenza;
  • raccogliete tramite un questionario annuale o semestrale i dati relativi alle competenze del vostro personale;
  • create una bacheca in un'area pubblica dove il personale possa visionare le ultime notizie relative all'organizzazione;
  • assicuratevi che i singoli responsabili padroneggino il processo di comunicazione e non trascurino di trasmettere ai loro collaboratori importanti dettagli

Ma come si dimostrano le competenze acquisite dal personale? Ogni organizzazione, naturalmente, può scegliere il metodo che le è più congeniale ma - solitamente - si possono utilizzare:

  • le esperienze maturate;
  • il percorso di qualificazione del personale;
  • le registrazioni relative alla formazione erogata e alle verifiche che questa sia stata efficace;
  • ecc.

Chi vorrà verificare se i requisiti di questo paragrafo siano stati applicati bene, dovrà porsi le seguenti domande:

  • Come fa l'organizzazione a determinare le competenze che le sono necessarie?
  • In quale modo l'azienda si assicura questa competenza?
  • Esistono informazioni documentate che possano testimoniare l'intero processo di determinazione e acquisizione delle competenze necessarie?
  • Nel caso in cui vengano intraprese delle azioni per raggiungere la comnpetenza necessaria, se ne valuta in seguito l'efficacia?

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Questo paragrafo si interfaccia con parecchi capitoli della nuova norma e, in particolare con:

  • capitolo 6 - Pianificazione
  • capitolo 8 - Attività operative
  • capitolo 9 - Valutazione delle prestazioni
  • capitolo 10 - Miglioramento

PER SAPERNE DI PIU':

La nuova ISO 9001:2015 e l'outsourcing
La nuova ISO 9001:2015
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il capitolo uno della nuova Iso 9001:2015 - Lo scopo della norma
I capitoli due e tre della nuova Iso 9001:2015 - Requisiti normativi e terminologia
Il capitolo quattro della nuova Iso 9001:2015 - Il contesto dell'organizzazione
Paragrafo 4.1 della nuova Iso 9001:2015 - Capire l'organizzazione e il suo contesto
Paragrafo 4.2 della nuova Iso 9001:2015 - Capire le necessità e le aspettative della parti interessate
Paragrafo 4.3 della nuova Iso 9001:2015 - Determinare lo scopo del Sistema di gestione della Qualità
Paragrafo 4.4 della nuova Iso 9001:2015 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi processi
Capitolo 5 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership
Paragrafo 5.1 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership e impegno
Paragrafo 5.2 della nuova Iso 9001:2015 - Politica
Paragrafo 5.3 della nuova Iso 9001:2015 - Ruoli responsabilità autorità nell'organizzazione
Paragrafo 6.1 della nuova Iso 9001:2015 - Azioni per affrontare rischi e opportunità
Paragrafo 6.2 della nuova Iso 9001:2015 - Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento



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