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I reclami sono importanti. Una riflessione di Marco Pennacchi

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Spesso e volentieri le organizzazioni vantano, soprattutto in presenza dell’ente di certificazione, l’assenza di reclami. Che cos’è il reclamo? Possiamo definire un reclamo come l’espressione del cliente della sua mancata soddisfazione dal prodotto, servizio o servizio collegato.
Sono molteplici le sfaccettature che possono dare origine ad un reclamo: il prodotto/servizio, l’assistenza clienti, l’eventuale spedizione, l’assistenza post-vendita, la garanzia, ecc.
Quest’anno non abbiamo subito reclami”, “Siamo talmente bravi che i nostri clienti non reclamano”, sono frasi molto spesso pronunciate da responsabili che vogliono vantarsi della propria organizzazione (o quantomeno nasconderne i difetti). Purtroppo però un’assenza di reclami non è affatto sintomo di buona o perfetta organizzazione.

I consumatori,così come i loro bisogni, sono molto eterogeni e tentare di soddisfarli tutti è praticamente impossibile. Con delle buone campagne di marketing e comunicazione è possibile stratificare il mercato e raggiungere solo il target obiettivo, cioè quanto più possibile attratto dal prodotto/servizio fornito. Ma, ammesso di avere un’organizzazione che tende alla perfezione e di fornire un prodotto/servizio pressoché perfetto (quindi non ci troviamo nel mondo reale, dove nulla è perfetto), siamo sicuri che nessun cliente appartenente agli altri target possa acquistare il nostro prodotto/servizio e rimanerne deluso?
Questo per dimostrare come sia estremamente difficile, se non impossibile, un’assenza di reclami.

Dobbiamo però fare una piccola considerazione. Ricerche dimostrano che di tutti i clienti insoddisfatti, solo il 4% sporge un reclamo. Il 96% non farà presente nulla all’organizzazione, ma sicuramente saranno clienti che passeranno alla concorrenza.

Quindi cosa fare? Una buona organizzazione orientata al cliente, dovrebbe trovare delle strategie per favorire l’espressione di reclami e di lamentele. I reclami infatti non devono essere visti in luce negativa, ma possono essere un immenso tesoro per l’organizzazione. Il cliente infatti si esprime segnalando la presenza di un problema e molto spesso è disposto a collaborare per la sua risoluzione, il tutto in modo gratuito. Il reclamo diventa così un immenso tesoro a disposizione delle organizzazioni che devono saperne approfittare tramite un’apposita gestione, per la risoluzione ed il miglioramento e, se necessario, il recupero del disservizio.
Nella gestione dei reclami e nel recupero del disservizio assume un ruolo fondamentale la tempestività. Un reclamo deve essere gestito con i dovuti approfondimenti, ma entro un tempo breve. I clienti potrebbero pensare che l’organizzazione li abbia abbandonati o, peggio ancora, che la loro voce non conti nulla, andando a rafforzare l’impressione negativa che nel frattempo si sono costruiti.

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Per paradosso, da numerose ricerche è emerso che un disservizio che ha generato un reclamo ed è stato risolto tempestivamente assume un valore maggiore rispetto all’assenza di disservizio.

PER SAPERNE DI PIU':

Reclami cliente: quale utilità?
Un reclamo da parte del cliente va visto nella giusta prospettiva
L'analisi delle cause nel caso di un reclamo da parte di un cliente
Esempio di lettera di risposta a un reclamo


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