COSTRUIRE LA QUALITA' DEL SERVIZIO AI
CLIENTI - 2

Quali sono gli elementi che garantiscono la qualità del
servizio?

Articolo di Staff di QualitiAmo

qualita servizio

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(Prima parte)

Gli ultimi tre elementi di un buon servizio dedicato ai clienti sono:

  • l'empatia: nulla è in grado di distruggere la soddisfazione del cliente come trattarlo come se fosse un numero, un fastidio, o fosse addirittura colpevole di qualcosa.
    La capacità di mostrare empatia nei confronti della clientela, in particolare quando sente di aver subito un torto, è una componente critica dell'approccio alla customer care.
    L'empatia implica riconoscere e saper gestire le emozioni del cliente, calandosi nei suoi panni. Dire, ad esempio, "capisco che lei sia molto arrabbiato perché il prodotto non le è arrivato in tempo" trasmette empatia che è qualcosa di molto diverso dal sentirsi troppo coinvolti e dallo schierarsi con il cliente contro la propria organizzazione. Attenzione perché passare il confine è questione di poco e trasmettereste ai vostroi clienti un'immagine sbagliata perché avrebbe l'impressione di un'azienda che lavora all'interno di un'azienda completamente diversa dalla prima. La chiave è essere emotivamente in sintonia e comprendere il punto di vista del cliente ma mantenere il controllo delle proprie emozioni;
  • la reattività: essere veloci (ma precisi) nelle nostre risposte ai clienti è sempre stata una garanzia di un buon servizio e lo è ancora di più nell'epoca dei social media.
    I clienti si aspettano una risposta rapida alle loro e-mail, che vengano segnalate rapidamente sui social eventuali anomalie nel servizio, che la consegna sia rapida, che il servizio di lavanderia venga realizzato in un'ora, che l'idraulico assicuri un intervento davvero rapido. Ma state tranquilli, non tutti i problemi relativi all'assistenza devono essere risolti in pochi secondi. C'è una grande differenza tra un cliente che ha bisogno di un vestito smacchiato al volo perché deve fare una presentazione la mattina successiva e qualcuno che porta in una lavanderia la coperta a fine stagione. Per questo è importante parlare con i vostri clienti e determinare ciò che ritengono tempi di attesa o di risposta accettabili. Se, infatti, un servizio "veloce" per i clienti dei fast-food significa cinque minuti o meno, per i clienti di un ristorante potrebbe trattarsi di trenta minuti. Allo stesso modo, i clienti potrebbero attendere il loro caffé più pazientemente la domenica mattina che il lunedì quando devono correre al lavoro.
    Essere reattivi significa anche mantenere i clienti al corrente di eventuali problemi che si dovessero presentare. I clienti in attesa di decollare si arrabbieranno molto di più se non conosceranno il motivo di un eventuale ritardo. Se, però, il capitano si scuserà e spiegherà i motivi del ritardo, i passeggeri almeno avranno le informazioni necessarie per potersi organizzare.
    E' anche importante ricordare a chi lavora con voi che la velocità nella risposta è fondamentale ma che non bisogna farsi prendere dall'ansia e promettere cose impossibili. Promettere, infatti, una risposta in due ore significa creare un'aspettativa nel cliente e impostare una scadenza per se stessi. In questo senso è importante essere realistici con le stime e, in caso di dubbio, prendersi un po' più tempo di meno perché il rispetto delle scadenze è uno degli aspetti in base al quale i clienti misurano il successo o il fallimento di un'organizzazione;

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

  • la gestione degli aspetti tangibili: prestare attenzione agli aspetti tangibili del servizio clienti influenza enormemente la percezione della qualità del servizio.
    Gli aspetti tangibili possono comprendere di tutto, dalla pubblicità di una società alla pulizia di un negozio, cose -cioè- che i clienti possono vedere, sentire, odorare, gustare o toccare e che influenzano direttamente la loro percezione del servizio fornito. Se un prodotto consegnato arriva in un pacchetto danneggiato, se il parcheggio del supermercato è pieno di spazzatura, se gli operatori di un call center si esprimono male, il cliente verrà influenzato negativamente.
    Ricordate: gli aspetti tangibili di un servizio aiutano a trasmettere il suo valore. Se deciderete di ignorarli o di prestarvi poca attenzione, lo farete a vostro rischio

PER SAPERNE DI PIU':

La soddisfazione del cliente: appunti e riflessioni
Migliorare la qualità nei servizi
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Il Lean Six Sigma nei servizi
Balanced scorecard per servizi di qualità



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