COME PROVARE ALL'AUDITOR CHE I
PROCESSI SI SONO SVOLTI ESATTAMENTE
COME PIANIFICATO?

I processi vengono portati avanti come avete pianificato?
Provatelo!

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Avete programmato i vostri processi e li avete portati avanti esattamente secondo questo programma. Come fare a dimostrare tutto questo all'auditor (o ai vostri clienti)?

Fin dalla sua versione del 2000, la ISO 9001 si è focalizzata su un approccio per processi e la nuova versione dello standard - la nuova ISO 9001:2015 - ha dato conferma di questo orientamento.
Ogni Sistema Qualità, dunque, deve essere considerato come un insieme di diversi processi che devono essere integrati nel modo corretto, in modo da poter funzionare al meglio. Questo significa che l'output di un processo spesso può diventare l'input di un altro e un modo per assicurarsi che ogni processo venga eseguito come programmato è quello di verificare che tutti i processi che compongono un macroprocesso facciano esattamente quello che devono fare.

L'approccio per processi, nella norma ISO 9001:2015, è spiegato al punto 4.4.1 "Sistema di gestione per la qualità e relativi processi", ed è ulteriormente chiarito nel paragrafo 4.4.2 "che richiede di "conservare informazioni documentate affinché si possa avere fiducia nel fatto che i processi sono condotti come pianificato".
Ma cosa significa esattamente questo requisito della norma? Come si dimostra che i processi stanno operando proprio come abbiamo pianificato?

Una fotografia istantanea e veritiera dell'efficacia dei processi di un sistema di gestione ci viene offerta dagli indicatori delle performance. E' dunque possibile monitorare se un processo venga eseguito come previsto mediante il monitoraggio di un certo indice di riferimento che viene scelto appositamente per dirci se il processo funzioni o meno correttamente.
Per esempio, se un processo di acquisto è stato progettato in modo da fornire tutte le informazioni necessarie relativamente ai vostri ordini di acquisto e per scegliere presso quale fornitore effettuare un ordine in modo che i prodotti e i servizi ricevuti soddisfino tutte le vostre esigenze al momento della ricezione, un indicatore chiaro delle prestazioni potrebbe essere quanti prodotti o servizi consegnati dai vostri fornitori siano stati in grado di soddisfare pienamente le vostre esigenze. Tracciando la percentuale delle consegne conformi, è possibile - dunque - ottenere una visione globale dell'efficacia del processo di acquisto ed avere un'idea generale se il processo venga eseguito come previsto.

Un altro modo per avere un'idea chiara delle performance dei singoli processi è quello di procedere ad un'analisi approfondita del Sistema Qualità tramite una serie di audit.
L'obiettivo dichiarato del programma di verifiche ispettive interne, così come descritto nella norma ISO 9001: 2015 al punto 9.2, è quello di garantire che il Sistema Qualità sia conforme ai requisiti o, in altre parole, assicurare che i processi soddisfino tutte le disposizioni previste.

Quando si utilizza un approccio per processi per attuare un programma di audit interni, si prendono in considerazione i requisiti di ogni processo e, attraverso una raccolta di elementi probativi che gli output di processo soddisfino i requisiti, si dà evidenza di operare come da programmazione o, in alternativa, si mettono in luce i punti dove operare correzioni.
Si può procedere partendo da una lista di riscontro costruita partendo da eventuali procedure relative al processo (le informazioni documentate) e verificare che tutto avvenga esattamente come descritto. Si dovrebbero poi esaminare le registrazioni del processo quali ordini di acquisto, approvazioni dei fornitori, registrazioni di prodotti e servizi ricevuti e della loro conformità e confrontare il tuttto con quanto pianificato.

L'intento di un audit per la verifica della conformità di un sistema di gestione è quello di dimostrare, attraverso le evidenze raccolte, che il processo è stato condotto come previsto.

La lezione che impariamo da tutto questo è che - quando sviluppiamo i processi, è fondamentale pensare a quali registrazioni sia importante mantenere per dimostrarne la conformità ai requisiti. Ragionate in base alle fasi di sviluppo del processo stesso e chiedetevi quali documenti occorra conservare in ogni fase per dimostrare di aver svolto correttamente tutte le attività in modo da garantire la conformità del prodotto o del servizio.

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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