QUALI SONO GLI INDIZI CHE SEGNALANO
LA MANCANZA DI QUALITA'?

Cerchiamo di individuare chi non è all'altezza delle aspettative

 

scontento

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Quali sono i segni premonitori che ci indicano che un'organizzazione non lavora in Qualità? Noi siamo riusciti a riconoscerne qualcuno. Se volete, voi sul forum potete aggiungerne altri.

Quando le aziende comunicano tacitamente che manca Qualità

La prima regola da ricordare è che le organizzazioni che lavorano in Qualità cercano di facilitare i contatti con i clienti, anche (e soprattutto) quando questi reclamano perché la segnalazione di un problema è una possibilità reale di miglioramento.
Riguardo alla comunicazione, attenzione, dunque, a questi campanelli d'allarme:

  • sul sito dell'azienda non c'è un indirizzo e-mail o un numero di telefono per contattare chi raccoglie i reclami. Eventuali lamentele possono essere trasmesse solo con un form che non dà al cliente alcuna possibilità di tracciare la corrispondenza intercorsa con l'organizzazione.
    AZIENDA VIRTUOSA: dedica alla raccolta e alla gestione dei reclami una casella e-mail e personale specializzato
  • il numero di telefono, quando c'è, è a pagamento (!) e prevede una lunga attesa del cliente che si trova a comunicare con una serie di risponditori automatici che lo sfiniscono a colpi di "schiacciare il tasto 1 per l'opzione x...". Quando, finalmente, riesce a parlare con il sospirato operatore, dopo pochi minuti cade la linea e deve ricominciare tutto da capo
    AZIENDA VIRTUOSA: mette il cliente nelle condizioni di parlare con un operatore. La risposta telefonica è rapida e non prevede sistemi di smistamento automatico oppure questi sistemi sono estremamente rapidi ed efficienti
  • se l'azienda utilizza un blog o i social network per pubblicizzareprodotti o servizi lo fa a senso unico, ignorando e non rispondendo alle richieste dei clienti
    AZIENDA VIRTUOSA: se sul blog o sulla pagina del social network che utilizza per pubblicizzare i suoi prodotti o servizi un cliente segnala un problema, un operatore lo mette immediatamente in contatto con la persona che si occupa della gestione dei reclami
  • se l'azienda è dotata di un call center questo è composto da persone che non sono in grado di dare risposte perché non hanno una preparazione adeguata. Spesso ci sono anche difficoltà di comprensione perché gli operatori non escono da testi "preconfezionati" che l'azienda ha preparato per gestire le conversazioni con i clienti
    AZIENDA VIRTUOSA: ha un call center è composto da persone che, con un apposito training, sono in grado di risolvere la maggioranza dei problemi evidenziati dai clienti. I casi più difficili verranno smistati al personale tecnico
  • la persona con la quale entriamo in contatto per segnalare un problema ha un atteggiamento negativo e ci fa capire di essere stufa, scocciata o di non credere a ciò che stiamo dicendo
    AZIENDA VIRTUOSA: l'operatore a contatto con la clientela è sempre gentile e disponibile e per nessun motivo si mostra arrogante o incredulo davanti alle affermazioni del cliente
  • mancanza di flessibilità nella comunicazione. Spesso le aziende dedicano una casella email, alcune persone e un percorso ben impostato per la raccolta dei reclami e non escono da questo recinto. Se, dunque, un cliente è al telefono con un commerciale e deve segnalare un problema, gli viene risposto "sì, guardi, di queste cose se ne occupa il mio collega XYZ. Le basterà contattarlo a questo numero di telefono..."
    AZIENDA VIRTUOSA: ha un apprpoccio di questo tipo: "Della raccolta reclami se ne occupa il mio collega XYZ. Mi spieghi il problema così lo segnalo e la faccio contattare"
  • l'ultimo segnale di una pessima capacità di comunicazione è la sensazione di essere trattato come un numero e non come una persona.
    AZIENDA VIRTUOSA: non tratta mai un cliente come se fosse un numero. Associare il nome del cliente al problema e, tramite un apposito numero di tracking del reclamo, è in grado di aggiornarlo in ogni momento sulla situazione di avanzamento della pratica

Le aziende che vogliono migliorare la Qualità del loro lavoro rispettano il tempo del cliente e non sprecano il loro per aumentare l'efficienza aziendale. Ecco, dunque, un altro campanello d'allarme che dovrebbe mettervi in guardia:

  • quando si cerca di evidenziare un problema, nessuno ci ascolta realmente. Si perde tempo a ripetere le stesse cose e a tirare di continuo le fila di tutta la storia perché si parla sempre con persone diverse
    AZIENDA VIRTUOSA: registra il reclamo alla prima comunicazione e lo gestisce in modo che chiunque sia in grado di seguirlo e di dare aggiornamenti tempestivi a chi ne fa richiesta

Le organizzazioni che lavorano male, cercano anche di non rispettare la legge. Ecco uno dei casi più classici:

  • se il cliente ha diritto ad un rimborso, gli si nega la restituzione della somma spesa e gli si offre, invece, un buono per l'acquisto di merce del medesimo valore.
    AZIENDA VIRTUOSA: conosce il Codice del consumo e specifica molto bene che è il cliente, a sua discrezione, a decidere se volere indietro i suoi soldi o se accettare, invece, un buono di pari valore da spendere presso la stessa azienda

Anche un software funzionante male è indice di una Qualità estremamente bassa. Vediamo un esempio classico:

  • il software utilizzato dall'azienda blocca le procedure che servono ai clienti come, ad esempio, l'autorizzazione a rendere la merce difettosa. Inutili le proteste della clientela perché la colpa è "del computer" che non autorizza l'operazione
    AZIENDA VIRTUOSA: ogni segnalazione di malfunzionamento del software di gestione della clientela (attraverso un sito internet, un help desk o altro) viene gestita prontamente per non generare altri clienti insoddisfatti. Ci sono esempi di aziende che hanno sistemi che evidenziano ogni problema del software e che sono in grado di tracciare il cliente che ha avuto problemi per rassicurarlo e gestire la situazione, personalizzando il rapporto azienda-cliente

Un altro segnale di incuria di chi lavora male è dato dalle false promesse:

  • l'azienda, pur di acquisire il cliente, promette cose che non è in grado di mantenere
    AZIENDA VIRTUOSA: onora sempre e comunque una promessa fatta al cliente. Costi quel che costi

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

I nostri consigli per individuare anticipatamente chi lavora male

Purtroppo non sono molti i mezzi a nostra disposizione per individuare anticipatamente se un'organizzazione lavori in Qualità oppure no.
Uno degli strumenti più efficaci è cercare qualche informazione in rete per individuare eventuali problemi nella gestione della clientela.

Ricordiamo che un cliente che mostra il suo disappunto sulla rete, ha segnato per sempre con una cicatrice indelebile l'attestato di servizio di quell'azienda e ha dato un avvertimento a tutti i potenziali clienti successivi.

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Lo Staff di QualitiAmo

PER SAPERNE DI PIU':

UNI 11098
La ISO 10002
Anche una PMI dovrebbe essere orientata al cliente
L'analisi di Kano e il Six Sigma


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