MIGLIORARE IN OTTICA QUALITA'

Il miglioramento continuo è la base della ISO 9001

Il miglioramento continuo è uno dei requisiti più importanti all'interno della norma ISO 9001. Impariamo, dunque, come si fa a migliorare.

Miglioramento


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Masaaki Imai disse una volta che la principale preoccupazione del Kaizen (forse la più famosa metodologia di miglioramento continuo al mondo) deve essere la qualità delle persone.

I professionisti della Qualità applicano le tecniche del Quality Management al loro lavoro, ma cosa possiamo dire di loro come persone? Una persona può migliorare, proprio come un prodotto o un processo.
Per implementare davvero la Qualità all'interno di un'organizzazione, il lavoro dei Responsabili Qualità è, prima di tutto, quello di diventare davvero persone di qualità.

Articoli sulle qualità personali pubblicati di recente nel panorama web suggeriscono di utilizzare le tecniche più conosciute del Total Quality Management per migliorare le proprie performance. Il metodo per il miglioramento personale proposto si basa su un processo iterativo che consiste di 5 step ed è una derivazione del famoso ciclo Plan-Do-Check-Act.

Step 1: Stabilite quali sono le cose importanti
La Qualità si definisce come qualcosa che è importante per il cliente. Ma chi è il cliente se state cercando di migliorare voi stessi? Ovviamente siete voi.
Per raggiungere i vostri obiettivi, naturalmente, dovrete soddisfare anche gli altri clienti (ad esempio i vostri collaboratori o il vostro capo), ma il vostro primo cliente siete voi, proprio perché sapete meglio di chiunque altro che tipo di persona volete diventare.

I metodi per capire cos'è importante per voi e per gli altri sono, essenzialmente, due. Vengono utilizzati spesso in quelle situazioni in cui non si riesce ad essere davvero sicuri di ciò che è fondamentale, nonstante quello che viene detto dai diretti interessati. Ad esempio, spesso, i clienti ci dicono di volere una Qualità molto spinta ma nei fatti ci indicano, invece, che vogliono una Qualità che rispetti le specifiche, i costi e le tempistiche stabilite. Nulla di più e nulla di meno.
Il primo metodo, dunque, è quello di misurare direttamente l'importanza dei diversi fattori che determinano la qualità di una persona nel mondo del lavoro. Fate una lista delle cose che, a vostro giudizio, sono importanti e date loro un punteggio in modo da poterle ordinare partendo dalla più importante.

Il secondo metodo è quello di misurare l'importanza dedotta, quella, cioè, che si basa su una reazione ad un ambiente o su un'abitudine.
Una delle teorie più accreditate nell'ambito della psicologia sociale è quella che le persone, in realtà, non sappiano esattamente quello che vogliono ma lo deducano da una serie di abitudini acquisite. Ad esempio i consulenti che si occupano di supportare chi è alla ricerca di un nuovo posto di lavoro riscontrano spesso un bel po' di confusione quando fanno la domanda "cosa vuole fare?" Spesso, infatti, le persone rispondono a pressioni di tipo sociale come, ad esempio, quelle dettate dalla volontà degli altri: cosa vogliono che faccia mia moglie, i miei figli, i miei genitori?
A questo punto un metodo molto utilizzato per capire cosa vuole veramente la persona è quello di prendere in esame le occupazioni passate e di dividerle in due liste scrivendo quelle che l'hanno soddisfatta e quelle che, invece, non ha amato per niente. Analizzando poi le sue abitudini, si è in grado di stabilire cosa le interessa di più dal punto di vista professionale.

Step 2: Determinate le vostre performance
Una volta stabilito cos'è davvero importante, lo step successivo è quello di determinare cosa, tra ciò che state facendo, è davvero performante per il vostro miglioramento. L'importanza di una caratteristica rispetto alla performance riscontrara può essere visualizzata con un metodo chiamato "analisi dell'importanza e della performance" in cui:

Analisi importanza performance
  • Il quadrante I è quello dove ricadono le cose che dovete continuare a portare avanti come state facendo. Contiene quelle aree che sono importanti per il lavoro e in cui avete riscontrato una buona performance
  • Il quadrante II è quello, invece, sul quale bisogna concentrarsi maggiormente. Contiene le aree che necessitano di una maggiore attenzione perché sono importanti ma la performance è bassa
  • Il quadrante III è quello di cui ci si può anche dimenticare. Contiene le cose che non hanno alcun valore per il lavoro o per l'area professionale nella quale volete migliorare
  • L'ultimo quadrante, il IV, è quello che contiene le aree dove potete ridurre la vostra attenzione perché sono aree in cui siete efficienti ma che sono di scarsa utilità per il vostro lavoro

Step 3: Sviluppare progetti di miglioramento
Quando portate avanti un progetto di miglioramento, ricordate questa regola: non potete fare tutto. Come ci insegna Pareto, circa l'80% dei benefici deriva dal completamento del 20% dei processi di miglioramento che vogliamo implementare. Un'analisi del payoff contrapposto allo sforzo necessario per raggiungere un obiettivo può, dunque, aiutare a scegliere su quali progetti concentrarsi.

In questo tipo di analisi si visualizza il ritorno che si pensa di avere da un progetto di miglioramento, contrapponendolo all'investimento in termini di tempo e di sforzi necessari per portarlo a termine.

Anche questa analisi ha 4 quadranti in cui:

  • il quadrante I contiene quei progetti che richiedono un grande sforzo ma vengono ricompensati con grandi benefici.
  • il quadrante II contiene progetti che richiedono poco sforzo ma portano, comunque, grandi benefici. Qui dovrebbe concentrarsi l'attenzione di chiunque voglia migliorare visto che il lavoro richiesto è poco ma il progresso atteso è enorme.
  • il quadrante III contiene i progetti che costano poco in termini di sforzo ma che ripagano poco. Spesso si fa l'errore di concentrarsi soprattutto sui progetti che risiedono in questo quadrante dato che lo sforzo richiesto è minimo ma, dato che la loro resa è bassa, bisognerebbe concentrarsi su di essi solo nel tempo libero.
  • infine, il quadrante IV contiene i progetti che costano moltissimo in termini di sforzi e risorse e rendono pochissimo: da evitare a tutti i costi.

Basandosi su questa analisi potrete fare una lista dei progetti dai quali iniziare per migliorarvi.

Step 4: Spezzate i progetti in fasi che possano essere gestite meglio e ricompensatevi per il completamento di ognuna
Quando vi trovate davanti un compito che vi sembra immane da dove potete partire? Se non sapete proprio da che parte incominciare, ricordatevi il proverbio cinese che recita così: "Un viaggio di 1000 chilometri inizia sempre con un singolo passo".

Infatti, proprio come un lungo viaggio può essere spezzettato in molti viaggi brevi, e i viaggi brevi sono ricompenati da un meritato riposo, i progetti difficili possono essere suddivisi in progetti più facili e snelli.
Migliorarsi è un lavoro duro. Si soffre da subito per vedere i risultati sul lungo termine. Come fare, dunque, a sopportare e a prolungare questa sofferenza quotidiana in attesa dei risultati che si vedranno fra un bel po' di tempo? Un modo efficace è quello di ricompensare anche i piccoli sforzi in modo che, tutti insieme, possano guidarci alla ricompensa finale: il nostro comprovato miglioramento.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Step 5: Tenete traccia dei miglioramenti fatti
L'idea di applicare un sistema come quello del Controllo Qualità per tenere traccia dei miglioramenti fatti non è un'idea nuova. Ad esempio, 20 anni fa John M. Gottman e Sandra R. Leiblum proposero di utilizzare i diagrammi di Walter Shewhart per monitorare i progressi nel campo della psicoterapia.

Mantenere traccia dei miglioramenti fatti su base regolare è molto importante perché aiuta a rendersi conto dei progressi fatti. A volte, infatti, i progressi sono così lenti che possiamo non accorgercene nemmeno. Tornando ad una lista di progetti da portare a termine fatta qualche mese prima, però, possiamo addirittura sorprenderci di quante cose abbiamo fatto.

PER SAPERNE DI PIU':

Le conoscenze tecniche specifiche del Responsabile Qualità
La sezione dedicata al Responsabile Qualità
Abilità e conoscenze del RGQ
Consigli per un RGQ
Aforismi sul Responsabile Qualità
Il Kaizen e il miglioramento continuo
Processi e miglioramento continuo
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Kaizen, Cocomi e miglioramento continuo
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