COS'E' LA ISO 9001 E A COSA SERVE LA
CERTIFICAZIONE ISO 9001? - 2

Staff di QualitiAmo

Tutto quello che dovete sapere sulla norma ISO 9001

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(Prima parte)

La norma ISO 9001 è anche estremamente utile perché può essere applicata a tutte le organizzazioni, indipendentemente dalla tipologia, dalle dimensioni e dai prodotti o servizi che fornisce. Se applicato correttamente, quindi, questo standard può davvero aiutare le organizzazioni a sviluppare la capacità di trovare nuovi clienti e di fidelizzarli grazie alla loro soddisfazione.

Attenzione a un grosso fraintendimento che potreste avere relativamente alla certificazione ISO 9001! Questo standard non è una norma che riguarda i prodotti o i servizi ma contiene criteri che si applicano alla gestione del lavoro di un'organizzazione e al soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative di un cliente.

L'adozione della ISO 9001 è volontaria. L'ISO è un'organizzazione non governativa che non ha il potere di far rispettare l'implementazione degli standard che sviluppa. È una semplice rete di organismi nazionali di normalizzazione che comprende rappresentanti di più di 150 paesi e che ha come scopo quello di facilitare il coordinamento e l'unificazione internazionale degli standard industriali.

La maggior parte degli standard concordati a livello internazionale si applica a tipologie specifiche di prodotti e di servizi, con l'obiettivo di garantire l'intercambiabilità, la compatibilità, l'interoperabilità, la sicurezza, l'efficienza e una variazione minima. Il riconoscimento reciproco degli standard tra le organizzazioni commerciali e i paesi aumenta la fiducia e fa diminuire la necessità di sforzarsi per verificare che i fornitori abbiano spedito prodotti accettabili o forniscano servizi accettabili.
La ISO 9001 appartiene a una famiglia di standard, denominata ISO 9000, e rappresenta solo un piccolo gruppo di standard tra i quasi ventimila documenti normativi emessi dall'ISO per facilitare il commercio internazionale. In particolare, i documenti della famiglia ISO 9000 si riferiscono tutti a concetti che hanno a che fare con la gestione della qualità.

Gli utenti principali degli standard sono le organizzazioni che agiscono sul mercato come clienti o fornitori.

Perché utilizzare la ISO 9001?

Non è necessario utilizzare nessuno degli standard della famiglia ISO 9000 per soddisfare i propri clienti e i propri stakeholder perché ci sono altri modelli che, se adottati, possono supportarvi nel fare la stessa cosa ma non ce n'è nessuno così ampiamente utilizzato come la ISO 9001.

Le organizzazioni che commerciano devono raggiungere un successo capace di durare nel tempo in un ambiente che è spesso complesso, estremamente esigente e in continua evoluzione. Il successo al quale aspirano dipende dalla loro capacità di:

  • anticipare e / o identificare le esigenze e le aspettative dei propri clienti e degli altri stakeholder;
  • convertire in prodotti e servizi queste esigenze e aspettative anticipate per soddisfare tutte le parti interessate;
  • attirare l'interesse di nuovi clienti per l'organizzazione;
  • fornire prodotti e servizi che soddisfino le esigenze del cliente;
  • operare in modo da soddisfare le esigenze degli altri stakeholder

Molte organizzazioni sviluppano un proprio modo di lavorare e si sforzano di soddisfare i propri clienti nel modo migliore che conoscono. Tra queste, alcune sviluppano le capacità tecniche necessarie a soddisfare i clienti ma non hanno persone sempre all'altezza del servizio che vorrebbero offrire e, dunque, trovano una difficoltà enorme nel fare ciò che promettono al cliente. Possono fare prove, sbagliare, cercare nuove conoscenze alle quali ricorrere per fare meglio in futuro oppure possono scegliere di utilizzare uno o più modelli di gestione disponibili (come la norma ISO 9001) capaci di combinare principi e concetti in grado di fare crescere e sviluppare nel tempo le capacità dell'organizzazione che li adotta.

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Lo scopo della ISO 9001

Lo scopo della ISO 9001 è quello di raccogliere i requisiti di base per la progettazione, l'implementazione e il mantenimento nel tempo di un sistema per gestire la qualità aziendale. Si tratta di requisiti che i rappresentanti dei diversi organismi nazionali di normalizzazione del mondo ritengono che, se non rispettati, influenzeranno negativamente la qualità dei prodotti e dei servizi delle organizzazioni.

Fin dall'inizio della sua storia la ISO 9001 è stata uno standard business-to-business usato affinché i clienti avessero la certezza che i loro fornitori potessero soddisfare le loro esigenze in fatto di qualità, costi e requisiti di consegna. Le organizzazioni, infatti, possono decidere di selezionare i fornitori:

  • esclusivamente sulla base dei risultati, della reputazione o delle raccomandazioni ricevute da altri;
  • valutando la capacità dei potenziali fornitori;
  • sulla base di una valutazione della capacità eseguita da una terza parte

La maggior parte dei clienti seleziona i propri fornitori utilizzando la prima o la seconda opzione ma, in alcuni casi, queste opzioni non sono adatte perché non c'è nulla a supporto della prima opzione o perché non sono disponibili risorse per potersi avvalere della seconda. O, ancora, potrebbe essere semplicemente antieconomico sforzarsi di raccogliere prove o di fare test.
La ISO 9001 è stata sviluppata per essere utilizzata nel secondo e nel terzo caso citato sopra per consentire ai clienti di imporre ai fornitori requisiti comuni relativi al sistema qualità e per valutare, direttamente o tramite terze parti, il lavoro di queste organizzazioni.

Un'organizzazione che desideri fare affari con un cliente e assicurargli che può soddisfare le sue esigenze, si sottopone a un audit di seconda parte eseguito dal cliente stesso o a un audit di terza parte eseguito da un organismo accreditato, indipendente sia dal cliente che dal fornitore.
L'audit viene eseguito in base ai requisiti della ISO 9001 e, se non vengono riscontrate non conformità maggiori, viene rilasciato un certificato. Questo certificato fornisce l'evidenza che l'organizzazione ha dimostrato la capacità di soddisfare determinati requisiti.

Se un fornitore possiede una certificazione ISO 9001, un cliente dovrebbe essere tranquillo sul fatto che sarà in grado di soddisfare le sue esigenze, tuttavia la credibilità del certificato poggia sulla competenza dell'organismo di certificazione accreditato che l'ha emesso e sulla sua integrità che non sono garantite in alcun modo. Meglio informarsi bene in tal senso.

Si ritiene erroneamente che i requisiti del cliente a cui si fa riferimento nella ISO 9001 siano quelli specificati dal cliente verbalmente o per iscritto, ma questo non è assolutamente vero. Un requisito è un bisogno dichiarato o un'aspettativa, generalmente implicito o obbligatorio. Include, quindi, requisiti specificati come quelli definiti in un contratto, in un ordine o in una specifica ma anche standard di affidabilità, manutenibilità e sicurezza che una persona ragionevole darebbe per scontati e tutte le cogenze relative.

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